mfhc: Die KWS GmbH ist als Unternehmensberatung auf Physiotherapiepraxen und Gesundheitsstudios spezialisiert. Ihre Experten kennen die Engpässe in Therapieeinrichtungen und erarbeiten individuelle Lösungen. Inwieweit und auf welchen Ebenen kann die Digitalisierung diese Probleme erleichtern oder sogar beseitigen?

Thomas Kämmerling:Die Digitalisierung setzt dort an, wo man sie braucht. Sie sorgt für Erleichterung im Bereich der Mitarbeitenden, im Bereich der Patienten, im Bereich der Kommunikation – insbesondere mit den Krankenkassen oder auch der Ärzteschaft.

Digitalisierung vereinfacht Prozesse, übernimmt vor allen Dingen monotone Aufgaben und automatisiert Abläufe. Das Ziel sollte es sein, dadurch mehr Zeit für die Patienten zu schaffen und die Behandlung effektiver zu gestalten.

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Auch die Leistungskommunikation mit den Patienten kann digital erheblich effizienter gestaltet werden, z. B. im Empfehlungsprozess, wo durch kommunikative Hilfsmittel sichergestellt werden kann, dass alle Mitarbeitenden standardisiert auf dem gleichen Niveau beraten können.

Die Patientenaufnahme kann ähnlich wie am Flughafen schon an einem Terminal durchgeführt werden, ohne dass Arbeitskraft benötigt wird.

Man darf aber nicht die Vorteile einer Vermarktungsstrategie durch eine externe digitale Leistungskommunikation vergessen. Die Potenziale von Website und Social Media müssen voll ausgeschöpft werden.

Eine Online-Vermarktungsstrategie ist heute unabdingbar – ob zur Mitarbeitergewinnung oder um sich als ganzheitlicher Lösungsanbieter gut sichtbar zu machen. Es geht auch für Therapeutinnen und Therapeuten heute darum, mit ihrem Angebot von Ärzten, Patienten und Kunden gesucht und gefunden zu werden.

Wie digital ist die Gesundheitsbranche bisher aufgestellt? Wo profitiert sie vom digitalen Wandel und in welchen Bereichen besteht Ihrer Einschätzung nach noch Nachholbedarf?

Im Bereich Verwaltung, sprich Front- und Backoffice, ist die Branche schon gut aufgestellt. Das digitale Terminbuch gibt es fast überall und es arbeitet kaum noch jemand auf Papier. Bei der Patientendokumentation werden die Praxen auch immer digitaler, weil es inzwischen ein entsprechendes Softwareangebot gibt.

Extremen Nachholbedarf sehe ich bei der Leistungskommunikation sowie bei Prozessen für Empfehlungen. Das beginnt mit Leitfäden für Gespräche oder Telefonate mit Patientinnen und Patienten, z. B. für das Einholen von Ausfallhonoraren oder das Einhalten von Spielregeln.

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Empfehlungsprozesse oder Verkaufsprozesse fühlen sich für viele Therapeuten noch befremdlich an. Verständlicherweise, weil es eben nicht standardisiert zum Geschäftsmodell gehört. (Auch lesenswert: 'SEO-Strategien & Content-Tipps für Studios')

Was hemmt Physios und Gesundheitsanbieter dabei, den digitalen Wandel in ihrem Betrieb effektiv zu nutzen und aktiv zu gestalten?

Viele Physiotherapeuten sehen sich als Heilmittelerbringer und weniger als Geschäftsleute. Das Erbringen von Heilmitteln ist ja auch ihr Kerngeschäft. Es gibt aber Abhängigkeiten: Als Physiotherapeut bestimmen Ärzte und Kassen über mich.

Wie viel ich für meine erbrachte Leistung bekomme, bestimmt die Kasse, und ob ich im Zuge einer Verordnung diese Leistung überhaupt umsetzen darf, das bestimmt wiederum der Arzt oder die Ärztin.

Wenn ich mich unabhängiger machen möchte, muss ich mein Geschäftsmodell neu denken, wobei digitale Tools und Prozesse eine große Rolle spielen. Es geht darum, den Preis für die Leistung, die ich erbringe, selbst bestimmen zu können.

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Das ist z. B. bei einem Training in meinem Selbstzahlerbereich der Fall, aber auch dann, wenn ich Patienten mit Rezept empfehle, die verordnete Behandlungszeit auf eigene Kosten zu verlängern. Niemand wird überredet, aber alle Patientinnen und Patienten sind informiert und können auch später auf dieses Angebot zurückkommen.

Sie müssen nur wissen, dass sie diese Option haben. Der Schlüssel zum Erfolg sind fest hinterlegte standardisierte Prozesse, die mithilfe von Gesprächsleitfäden und digitalen Tools sehr leicht einzuüben und umzusetzen sind.

In vielen Praxen, die wir beraten, werden solche Prozesse der Leistungskommunikation sehr erfolgreich umgesetzt. Rund 60 Prozent der Akutpatienten buchen zusätzliche Behandlungszeit dazu – und zwar aus allen sozialen Schichten.

Wie unterstützen Sie die Betreiber von Therapieeinrichtungen und Physiotherapiepraxen dabei, sich zukunftssicher aufzustellen und unternehmerisch zu denken?

Die Zusammenarbeit beginnt in der Regel mit zwei Strategietagen vor Ort. Wir erarbeiten einen Maßnahmenkatalog und eine Jahreszielplanung, wobei alle Engpässe und Bedürfnisse der Praxen individuell besprochen und sofort mit Maßnahmen versehen werden.

Das dient uns dann als Plan für die Umsetzung. Anders gesagt: Zuerst schaffen wir gemeinsam mit unseren Partnern Ordnung, indem wir jeden Stein umdrehen. Darauf aufbauend entwickeln wir gemeinsam passende und zeitgemäße Organisationsstrukturen.

Ein Hauptanliegen ist aber die kontinuierliche Arbeit in Form eines Mentoringprogramms, innerhalb dessen wir die Entwicklung der Persönlichkeit unserer Kunden zur Führungskraft begleiten. Hintergrund dieser Maßnahme ist, dass viele Therapeuten fachlich top sind, aber zu wenig Kenntnisse haben, wenn es um Unternehmensführung geht.

Das fliegt ihnen natürlich spätestens dann um die Ohren, wenn sie Mitarbeitende haben und ihr Betrieb eine gewisse Größenordnung hat. Dazu kommt, dass eigentlich alle Therapeuten ihren Job lieben und deshalb schnell mal 60 Stunden pro Woche an der Liege stehen. Das ist eine wertvolle Arbeit im Maschinenraum, aber wer steht auf der Brücke und lenkt das Schiff?

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Wir helfen Physiotherapeuten bei der Entwicklung zu Physiounternehmern und Führungskräften. Das geschieht in Form von Schulungen, Strategie- und Quartalsmeetings sowie täglichem Kontakt, telefonisch oder in Online-Meetings, in denen wir auch die Mitarbeitenden weiterentwickeln.

Wir bauen zum Teil auch eine zweite Führungsebene auf, damit die Betreiber sich auch mal dem Tagesgeschäft entziehen können, um dann den unternehmerischen Tätigkeiten nachgehen zu können.

Und ganz wichtig: Aufbau und Entwicklung einer Online-Vermarktungsstrategie – um als Arbeitgebermarke erkennbar und für Patienten sichtbar zu werden, um Mitarbeitende zu gewinnen oder einfach darzustellen, welchen sozialen Beitrag die Therapeuten für die Gesunderhaltung der Menschen leisten, um eben nicht bloß als Rezepteinlöser abgestempelt zu werden. Dafür muss ich Vermarktung zulassen.

Inwieweit können digitale Optionen dazu beitragen, Patientinnen und Patienten in den Zweiten Gesundheitsmarkt zu transferieren und einen lukrativen Selbstzahlerbereich aufzubauen?

Ohne digitale Hilfsmittel wird es schwer. Man braucht sie in der Leistungskommunikation, sonst funktioniert die Schnittstelle zwischen Patient und Kunde nicht systematisch und auch nicht verlässlich, weil der Erfolg an den Mitarbeitenden und deren Tagesform hängt.

Wenn es darum geht, aus Patienten Kunden zu machen, ist die Kommunikation der Mitarbeitenden der Schlüssel. Ein digitaler Gesprächsleitfaden – hier ist der ausschlaggebende Vorteil, dass er immer, überall und für das gesamte Team verfügbar ist – ermöglicht jedem Teammitglied, unabhängig von Ausbildung und Einarbeitungsstatus, mit Patienten ein strukturiertes, zielorientiertes Gespräch zu führen, weil er oder sie einfach ablesen kann.

Wenn ich das siebenmal gemacht habe, dann habe ich es gelernt und zwar bei der Arbeit – das ist etwas anderes, als wenn ich sage: „Hier hast du einen Zettel, lerne bitte jetzt, wie du mit Patienten kommunizieren sollst.“

Für das Team wird eine Struktur geschaffen, die – und das ist ein zweiter Vorteil – nicht nur meine Top-Leute verinnerlichen können, sondern jedes Teammitglied. Für digital hinterlegte Strukturen und Prozesse braucht es keine außergewöhnlichen Fähigkeiten.

Wenn Patienten bei uns anrufen und einen Termin vereinbaren, führen wir mit ihnen ein kurzes Telefonat und stellen Fragen, die digital hinterlegt sind, und notieren digital die Antworten. Kommen die Patienten dann in die Praxis und füllen am Terminal die Patientenvereinbarung aus, fragen wir sie standardmäßig erneut nach möglichem Interesse an ergänzender Behandlung und Nachsorgeoptionen.

Im Rahmen der digitalen Leistungskommunikation kläre ich meine Kundschaft auf, informiere über unser Leistungsportfolio und kann gezielt Empfehlungen für Nachsorgeprogramme geben. Kunden werden erinnert und gezielt gefragt – und es wird nicht vergessen, weil parallel gerade der Paketbote reinschneit.

Ängste, Bedenken oder sogar Stress fallen bei diesem Empfehlungsprozess ebenfalls hinten runter.

In welchem Maß können digitale Tools den Fachkräftemangel in der Branche kompensieren?

Auch das Personalmanagement ist letztlich eine Frage der Ressourcen. Jede Verschlankung der administrativen Dinge ist eine Befreiung.

An dieser Stelle möchte ich wieder die Metapher mit dem Schiff bemühen: Viele Therapeuten stehen 60 Stunden in der Woche an der Bank, kommen abends um 20.00 Uhr nach Hause und machen dann noch die Abrechnungen. Ihr Kerngeschäft läuft.

Aber: Sie managen den Maschinenraum ihres Schiffes und stehen nicht auf der Brücke, wo sie eigentlich sein sollten, um es zu lenken. Es fehlt ihnen neben der Zeit meist auch das technische Know-how, diese Tools einzuführen oder zu bedienen.

Bei Facebook wurde vor elf Monaten zuletzt etwas gepostet, bei Instagram sind sie nicht. Sie haben überhaupt nicht die Ressourcen, um sich um ein Marketingkonzept zu kümmern, ihre Website auf dem Laufenden zu halten oder sich mit Tools wie Google My Business und Google AdWords auseinanderzusetzen.

Diese Physiopraxen sind für junge, interessierte Nachwuchskräfte gar nicht sichtbar. In der digitalen Welt, wo die jungen Leute unterwegs sind und nach Jobs suchen, existieren diese Praxen praktisch nicht. Und wenn sie gefunden werden, geben sie oft nicht das Bild eines attraktiven Arbeitgebers ab.

Die Digitalisierung kann diesen Therapeuten in zweifacher Hinsicht helfen, den Fachkräftemangel zu kompensieren. Zum einen kann die Zeitersparnis durch standardisierte digitale Prozesse die Ressourcen freisetzen, die es braucht, um das Unternehmen zu lenken und auch kontinuierlich an einer besseren Sichtbarkeit zu arbeiten.

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Das würde das Recruiting von neuen Teammitgliedern beschleunigen und vereinfachen. Zum anderen kann über eine digital strukturierte Leistungskommunikation ein verordnungsunabhängiger Geschäftsbereich für Selbstzahler etabliert werden, der z. B. von Fitnessökonomen, Gesundheitsmanagern oder B. A.s in Sport- und Bewegungstherapie betreut werden kann.

Die Therapeuten hätten dann wieder freie Ressourcen für ihr Kerngeschäft.

An der DHfPG werden zukunftsgerichtete Studiengänge angeboten, darunter der B. Sc. Sport-/Gesundheitsinformatik und der neue B. A. Sport- und Bewegungstherapie. Kommt dieses Bildungsangebot zur richtigen Zeit? Wie wird die Branche vom Fachwissen dieser neuen Berufsbilder profitieren?

Für mich sind die DHfPG-Studierenden mit ihren Fähigkeiten – auch durch die neuen Studiengänge – das Puzzleteil, das bisher gefehlt hat. Das sehe ich explizit für Therapiepraxen, die eine Trainingsfläche integrieren und jemanden brauchen, der dort die Verantwortung übernimmt. Dieses Angebot kommt gerade jetzt zur richtigen Zeit. Die Branche kann von dem Fachwissen der Bachelor-Studierenden profitieren, da es genau die Lücke füllt, die in vielen Praxen noch besteht.

Welche Entwicklung erwarten Sie in den kommenden Jahren für die Märkte Physiotherapie und Gesundheitstraining?

Davon ausgehend, dass sich die äußeren Umstände nicht noch verschlimmern: Ich bin fest davon überzeugt, dass die Kombination aus Therapie und Training das erfolgreichste Geschäftsmodell für die nächsten Jahre ist – auch gesellschaftspolitisch gesehen.

Der demografische Wandel mit immer mehr älteren Menschen, die versorgt werden müssen; der Arbeitskräftemangel, der daraus resultiert; der allgemeine Bewegungsmangel, auch bei jüngeren Menschen – all das sind Faktoren, die der Physiobranche aktuell und auch langfristig in die Karten spielen.

Daneben wird die Eigenverantwortung der Menschen für ihre Gesundheit größer, weil die Kosten für medizinische Behandlungen steigen werden und drohende Versorgungslücken sowie Personalmangel Dienstleistungen im Gesundheitsbereich verknappen werden.

Aus unternehmerischer Perspektive brauche ich in Zukunft mehrere Umsatzquellen für meinen Gesamtumsatz, weil ich weiterhin steigende Löhne und steigende Betriebskosten haben werde. Parallel wird die Bereitschaft, ein selbstbezahltes Training aufzunehmen, zwangsläufig größer werden, weil die Menschen Leidensdruck haben.

Die KWS GmbH entwickelt Unternehmenskonzepte für Gesundheitsanbieter. Ihre Expertinnen und Experten beraten und betreuen über 150 Gesundheitsstudios und Physiotherapiepraxen. Durch diese Gemeinschaft werden hier gemeinsam zukunftsweisende Konzepte und Lösungen für die Engpässe von Therapieeinrichtungen erarbeitet.

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