Kundenbetreuung – Interview mit Ralf Trierweiler: „Unternehmenskultur mit Service und Erlebnissen“

Die Erwartungen der Kunden und potenziellen Kunden in Fitnessstudios haben sich in den vergangenen Monaten verändert. Obwohl das Gesundheitsbewusstsein der Menschen gestiegen ist, geht es um mehr als professionell angeleitetes Training für die Gesundheit und soziale Kontakte. Faktoren wie Vertrauen und Sicherheit sind ebenfalls ausschlaggebend bei der Entscheidung für ein Studio. Wie können Betreiber und ihre Teams nachhaltig reagieren?

Unser Experte

Der Gesellschafter der juka dojo Studios in Hamburg, Ralf Trierweiler, hat Servicedienstleistungen und Kundenerlebnisse in die Unternehmenskultur verankert und das HERZ-Prinzip entwickelt.

fM: Wie haben sich die Erwartungen der Kunden von Fitnessstudios aus Ihrer Sicht in den vergangenen Monaten entwickelt? Gibt es Veränderungen in der Erwartungshaltung von Mitgliedern und Interessenten, die Studios vor besondere Herausforderungen stellen?

Ralf Trierweiler: Hier hat mit Sicherheit das Thema Hygiene einen komplett neuen Stellenwert eingenommen. Früher hätten wir Kunden, die uns nach dem Luftaustausch unserer Lüftungsanlage fragen, sicherlich für verrückt erklärt.

Darüber hinaus nehme ich wahr, dass die Kunden einen sehr hohen Redebedarf haben. Gerade bei den älteren Mitgliedern ist es wichtig, sich trotz der eng getakteten Abläufe Zeit zu nehmen und einfach zuzuhören.

Kunden wollen heute ganzheitlich betreut werden und haben hohe Erwartungen an Fitness- und Gesundheitsdienstleistungen: Wie schafft man kontinuierlich neue Kundenerlebnisse und nachhaltige Servicedienstleistungen, die diesen wachsenden Anforderungen gerecht werden?

Das Thema 'Servicedienstleistung und Kundenerlebnisse' muss in die Unternehmenskultur eingebaut werden, sonst bleibt es ein Zufallsprodukt. Hier haben wir das für alle Mitarbeitenden greifbare HERZ-Prinzip entwickelt: H = Herzlichkeit schaffen gegenüber Kunden und Kollegen, E = Emotionale Erlebnisse schaffen, R = Reproduzierbare Qualität (Leitfäden einhalten), Z = Ziele der Kunden und des Unternehmens immer im Blick haben.

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Das HERZ wird in den täglichen Ablauf integriert und ist immer wieder Bestandteil von Schulungen, Controlling und täglichen Gesprächen. So können sich zwei Mitarbeitende auch mal ansprechen: „Da geht noch mehr H“ oder „Das war ja ein mega E“. Darüber hinaus haben wir in jedem Club zwei Herzlichkeitsbeauftragte, die gemeinsam Aktionen rund um das Thema Herzlichkeit und emotionale Erlebnisse planen und mit dem Team umsetzen.

Die Krise hat gezeigt, dass sich Kunden in den Studios sowohl körperlich als auch mental fit und gesund halten wollen. Wie müssen Betreiber dieser Entwicklung begegnen und welche konkreten Angebote sind dabei aus Ihrer Sicht besonders wichtig?

Zum einen ist es wichtig, in der Werbung immer wieder auf die Verknüpfung von Krafttraining und mentaler Fitness hinzuweisen. Dieser Fakt ist ja – leider – in der Bevölkerung noch nicht bekannt. Auf der anderen Seite wird sich das Angebot in Richtung mentale Fitness noch ausbreiten.

Aus meiner Sicht wird das Thema 'Achtsamkeit' eine größere Rolle spielen und es werden Angebote interessant, die direkt das Gehirn trainieren. Das Thema ist auch hilfreich für die Personal Trainings, wo es in den Fort- und Weiterbildungen bedacht werden muss.

Perspektiven 2022 – weitere Interviews

Henrik Gockel, Geschäftsführer von PRIME TIME fitness, erläutert, setzt konsequent auf die Zertifizierung seiner Studios und die Qualifizierung seines Teams setzt und bietet flexible Mitgliedschaftsmodelle an: Kundenbetreuung – Interview mit Henrik Gockel: „Eine hohe Qualifikation versteht sich von selbst!“.

Sven Janus, Geschäftsführer der terra sports GmbH, sieht, dass Kunden sich auf Qualitätsstandards verlassen und ihre Kaufentscheidung aufgrund von Vertrauen treffen: Kundenbetreuung – Interview mit Sven Janus: „Vertrauen in das Produkt und ein Sicherheitsgefühl beim Umgang“.