Kundenbetreuung – Interview mit Henrik Gockel: „Eine hohe Qualifikation versteht sich von selbst!“

Die Erwartungen der Kunden und potenziellen Kunden in Fitnessstudios haben sich in den vergangenen Monaten verändert. Obwohl das Gesundheitsbewusstsein der Menschen gestiegen ist, geht es um mehr als professionell angeleitetes Training für die Gesundheit und soziale Kontakte. Faktoren wie Vertrauen und Sicherheit sind ebenfalls ausschlaggebend bei der Entscheidung für ein Studio. Wie können Betreiber und ihre Teams nachhaltig reagieren?

Unser Experte

Im Interview erläutert Henrik Gockel, Geschäftsführer von PRIME TIME fitness, warum er konsequent auf die Zertifizierung seiner Studios und die Qualifizierung seines Teams setzt und seinen Kunden auch flexible Mitgliedschaftsmodelle anbietet.

fM: Wie wichtig sind für das Premiumtraining hohe Qualitätsstandards und qualifizierte Mitarbeitende? Durch welche Maßnahmen sichern Sie in Ihren Studios den gleich hohen Betreuungsstandard?

Henrik Gockel: Bei PRIME TIME fitness geht es um physisches Training ohne Schnickschnack, wie Lounge, Café-Bar oder Theke. Auch Kurse gibt es nicht. Wir bieten nur Training. Bei uns haben alle Mitarbeitenden – Büro und Geschäftsleitung inklusive – mindestens eine B-Lizenz.

Da auch unsere Clubs während der täglich 18 Öffnungsstunden jederzeit mit mindestens einem Trainer besetzt sind, versteht sich eine hohe Qualifikation von selbst. Über das gesamte Unternehmen hinweg haben wir ca. 95 Prozent (angehende) Akademiker im Team. Routineaufgaben, wie Check-in, Spinde, Trainerstundenbuchungen etc. haben wir weitgehend automatisiert.

Wir können uns zu 100 Prozent auf das Training der Mitglieder und das Personal Training fokussieren. Selbstverständlich ist für uns, dass alle unsere Clubs von der BSA-Zert zertifiziert sind.

Hier bin ich im Zweifel als Geschäftsführer auch persönlich in der Haftung, sollte einem Mitglied bei uns im Training etwas passieren. Die BSA-Zert überprüft, ob die vorhandenen Sicherheitsstandards und Prozesse die Zertifizierungskriterien erfüllen.

Durch welche konkreten Angebote kann man langfristig für noch mehr Kundennähe sorgen?

Das persönlichste Angebot, das ich mir vorstellen kann, ist natürlich das Personal Training. Damit sind wir in allen unseren Standorten regionaler Marktführer. Zwölf Prozent unserer Mitglieder buchen regelmäßig Personal Trainings.

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Während der Pandemie und der Schließungen haben wir für mehr Nähe zu unseren Mitgliedern eine Vielzahl an Angeboten kreiert: individuelle Trainingspläne für zu Hause oder den Urlaub über unsere App, jeden Montag ein Ernährungswebinar, jeden Mittwoch ein Webinar zu Training und Gesundheit.

Wir bieten eine Vielzahl von Online-Kursen bis hin zu digitalen Personal Trainings an – immer individuell und persönlich. Der Trainer sieht auf großen Screens die Mitglieder zu Hause oder am Arbeitsplatz und kann diese direkt anleiten und auch korrigieren.

Viele Kunden wünschen sich mehr Individualität und Flexibilität im Rahmen ihrer Mitgliedschaft. Wie können Studios diesen Wünschen bestmöglich entgegenkommen?

Wir bieten schon immer Mitgliedschaften mit Laufzeiten von 1 bis 24 Monaten an. Aber nur die Unsicheren oder diejenigen, die nicht dauerhaft in Frankfurt, München oder Hamburg bleiben, wählen eine flexible Option.

Die meisten Kunden entscheiden sich mindestens für zwölf Monate, nach wie vor. Für Mitglieder, die z. B. in Ingolstadt wohnen und in München arbeiten oder umgekehrt, bieten wir in Kooperation mit Aggregatoren wie beispielweise Urban Sports Club und GymPass eine Mitgliedschaft an.

Für Firmen bieten wir ebenfalls Mitgliedschaften über Urban Sports Club und auch über GymPass an. Firmen wollen ihren Mitarbeitenden einheitliche Mitgliedschaften an allen Standorten anbieten, da sind diese Kooperationen optimal.

Perspektiven 2022 – weitere Interviews:

Sven Janus, Geschäftsführer der terra sports GmbH, sieht, dass Kunden sich auf Qualitätsstandards verlassen und ihre Kaufentscheidung aufgrund von Vertrauen treffen: Kundenbetreuung – Interview mit Sven Janus: „Vertrauen in das Produkt und ein Sicherheitsgefühl beim Umgang“.

Ralf Trierweiler, Gesellschafter der juka dojo Studios in Hamburg, hat Servicedienstleistungen und Kundenerlebnisse in die Unternehmenskultur verankert und das HERZ-Prinzip entwickelt: Kundenbetreuung – Interview mit Ralf Trierweiler: „Unternehmenskultur mit Service und Erlebnissen“.