Marcel Kraus, BestFit-Group, im Interview: „Wettbewerbsvorteil durch Verlängerung der Customer Lifetime“

fM: Die BestFit Group erfasst und bewertet die Betreuung der Mitglieder in ihren Studios. Welche Parameter werden angesetzt und mithilfe welcher Tools bzw. Prozesse werden Befragung und Auswertung umgesetzt?

Marcel Kraus: Die Erfassung der Betreuungsaktivität findet voll automatisiert über eine Auswertung des Terminkalenders jeder einzelnen Anlage statt. Diese Daten werden anschließend von unserem Datenspezialisten aus der CRM-Abteilung weiterverarbeitet und über das Datenvisualisierungstool Qlik Sense^® für mein Team und mich zur weiteren Analyse aufbereitet.

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Die Betreuungsaktivität setzen wir in Relation zu den Abgangszahlen, Kündigungseingängen, dem Mitgliederbestand sowie den Check-ins und leiten daraus Maßnahmen zur Optimierung ab.

Woher kam der Impuls für diesen Schritt?

Bei der Bestfit Group haben wir bereits in der Frühphase der Corona-Pandemie die Köpfe zusammengesteckt und mögliche Szenarien durchgesprochen. Schnell war uns klar, dass der Zustrom an neuen Mitgliedern nach dem Abflachen der Pandemie ein Höchstmaß an Betreuung erforderlich macht.

Aus diesem Grund haben wir gleichzeitig mit dem Ausbau der internen Schulungsabteilung sowie der Erfassung und Weiterverarbeitung der Betreuungskennzahlen begonnen. Davon profitieren nicht nur unsere Neumitglieder, sondern auch unsere treuen Bestandsmitglieder.

Welche Grundvoraussetzungen müssen in den Studios, im handelnden Team und der Unternehmensstruktur gegeben sein, um verlässliche Daten zu erhalten und die Umsetzung der Learnings sicherzustellen?

Im täglichen Ablauf in den Anlagen müssen hierfür einige Mechanismen fest integriert und nachkontrolliert werden. So ist beispielsweise das korrekte und lückenlose Erfassen aller Betreuungstermine im Terminkalender die wichtigste Grundvoraussetzung.

Über den Interviewpartner

Ein fest installiertes wöchentliches Meeting mit meinem gesamten Team gibt mir die Möglichkeit, Ergebnisse, Veränderungen und Auffälligkeiten stets zeitnah zu besprechen. Die daraus abgeleiteten Maßnahmen werden von jedem Schulungsleiter über Austauschcalls mit dem Clubmanagement oder im Rahmen der täglich stattfindenden Clubbesuche rasch in die Studios getragen.

Welche Erkenntnisse liefert diese Datenerhebung und welchen Einfluss hat sie auf das Trainings- und Betreuungsangebot der BestFit-Anlagen – sowie auf die Ansprache neuer Zielgruppen?

Unser Ziel ist es, in all unseren Anlagen ein gleichermaßen hohes Betreuungsniveau bieten zu können. Wir wissen natürlich, wie wertvoll die aktive Weiterempfehlung zufriedener Mitglieder für die Erschließung neuer Zielgruppen ist.

Welches Potenzial steckt für die BestFit Group in der langfristigen Erfassung der Betreuungsdaten und deren Controlling und welche Unternehmensbereiche sollen anhand der Erkenntnisse optimiert werden?

Ich sehe enormes Potenzial in der täglichen Analyse von Betreuungskennzahlen. Die Betreuung unserer Mitglieder ist schließlich unser Kerngeschäft. Je weiter wir unser Ausbilderteam aufbauen und dessen Effizienz durch zahlenbasiertes Arbeiten verbessern, desto höher wird die Kompetenz unserer Mitarbeiter in den Clubs vor Ort sein.

Inwiefern profitieren Ihre Mitglieder?

Durch regelmäßig stattfindende interne Schulungsmaßnahmen steigt die Kompetenz unseres Personals – davon können unsere Mitglieder nur profitieren. Unser Anspruch bei der Bestfit Group ist es, ein vollumfängliches Betreuungserlebnis von der Körperanalyse über die Trainingsplanung bis hin zu Power Plate sowie TRX- oder Gruppenkursen zu bieten.

Welche Merkmale kennzeichnen für Sie eine gute Mitgliederbetreuung?

Eine gute Mitgliederbetreuung beginnt für mich bei der Status-quo-Analyse mithilfe unseres Bodychecks. Auf Basis der Ergebnisse wird ein erster Trainingsplan erstellt, der in regelmäßigen Abständen überarbeitet oder erneuert wird.

Weitere Interviews und Hintergründe

Das tolle Erlebnis von gemeinsamem Sport in der Gruppe darf natürlich nicht fehlen: bei Ai Fitness im Rahmen unseres breit gefächerten Group-Fitness-Angebotes und bei jumpers fitness in Form von verschiedenen Flächenkursen. Besonderen Wert lege ich zudem darauf, dass unsere Trainerinnen und Trainer aktiv Folgetermine empfehlen und so unsere Mitglieder dauerhaft auf deren Weg begleiten.

Über welche Ausbildungen und Qualifikationen müssen Studiomitarbeiter verfügen, um eine Betreuung zu gewährleisten, die Ihre Mitglieder glücklich macht?

Bei der BestFit Group legen wir Wert darauf, dass es nicht nur ein bis zwei Trainer pro Anlage gibt, die für ein hochwertiges Betreuungserlebnis sorgen können. Natürlich wird es immer Spezialisten geben, aber beispielsweise eine grundlegende Körperanalyse soll jeder Mitarbeiter durchführen können.

Lesetipp: 'Vorsprung durch Bildung'

Neben der B-Lizenz als Basis braucht es vor allem zwei Dinge: Spaß an der Arbeit mit Menschen sowie ein gewisses Maß an Kommunikationsfähigkeit. Um alles weitere kümmert sich unser Ausbilderteam, das täglich in den Clubs unterwegs ist und somit sehr schnell für die notwendige Kompetenz unserer Mitarbeiter sorgen kann. So stellen wir sicher, dass wir der steigenden Nachfrage nach Betreuung gerecht werden können.

Zur BestFit Group gehören rund 120 Studios. Durch welche Maßnahmen und Prozesse werden Betreuungsstandards unternehmensübergreifend sowie auch bei der Integration neuer Anlagen sichergestellt?

In der Tat ist die schnelle Integration neuer Anlagen eine unserer größten Herausforderungen und nur durch entsprechende Maßnahmen zu lösen. Zu Beginn dieses Jahres wurde die BestFit-Academy gegründet, die jeder neu eingestellte Mitarbeiter in seiner ersten Arbeitswoche durchläuft.

Hier sorgen verschiedene Teams, u. a. das Ausbilderteam, dafür, dass grundlegende Standards noch vor dem ersten Arbeitstag im Club erlernt werden. So können wir den Grundstein für eine gute Trainingsbetreuung in den neuen Anlagen von Beginn an legen.

Da schon jetzt klar ist, dass diese Maßnahme ein voller Erfolg war, darf ich an dieser Stelle verraten, dass gerade eine neue BestFit-Academy entsteht, die auf über 1.800 Quadratmetern modernste Schulungs- und Aufenthaltsräume inklusive eigenem Apartmenthaus bietet. 2024 und weiteres dynamisches Wachstum können kommen ...

Über all das hinaus stelle ich durch regelmäßige Zusammenkünfte und wöchentlich stattfindende Online-Meetings meines Teams sicher, dass die Betreuungsstandards im laufenden Betrieb in all unseren Anlagen vergleichbar hochgehalten werden.

Mitgliedschaftsverträge mit flexiblen Laufzeiten, steigende Ansprüche der Kundinnen und Kunden – welchen Stellenwert hat die Betreuung der Mitglieder im Hinblick auf die aktuellen Herausforderungen des Marktes für einzelne Betreiber sowie die gesamte Fitness- und Gesundheitsbranche mit einer besseren Marktdurchdringung?

Im Zeitalter der flexiblen Mitgliedschaften führt kein Weg am Aufbau eines funktionierenden Betreuungskonzeptes vorbei. Derjenige, der es schafft, mithilfe fortlaufend guter Betreuung die Customer Lifetime signifikant zu erhöhen, wird einen Wettbewerbsvorteil haben. (Auch interessant: 'Die 'Reise' der Kunden')

Eine weitere große Herausforderung wird darin bestehen, dem Verlangen unserer Mitglieder nach Digitalisierung von Körperanalysen, Trainingsplanung und Visualisierung ihrer Progression gerecht zu werden.

Dank der Investitionsbereitschaft der BestFit Group in unser internes Schulungsteam kann ich passende Neuerungen am Markt rasch auf Basis unserer Strukturen in die Clubs transportieren und so das Betreuungsangebot der BestFit Group an die jeweiligen Trends und Ansprüche der Mitglieder anpassen.