Erfolgreiches Innovationsmanagement: Innovationen planen und umsetzen

Der Stellenwert von Innovationen wird immer wichtiger. In den letzten zwei Jahren war die Fitness- und Gesundheitsbranche coronabedingt dazu gezwungen, quasi über Nacht digitale Trainingsalternativen plus Infrastruktur zu entwickeln.

Dafür hat sie äußerst kreativ und entschlossen ihre Möglichkeiten genutzt – trotz erheblicher Einnahmeverluste und großer Unsicherheit wegen der ständig geänderten Hygieneauflagen. Dabei ist es von Vorteil, dass Innovationen zur „DNA“ der Branche gehören. Seit jeher ist sie lifestyle- und trendaffin, also darin geübt, ihren Mitgliedern regelmäßig Neues anzubieten. (Lesen Sie auch: 'Zukunftssicher mit einer gelebten Innovationskultur')

Genau das ist aber der Punkt: Der Erfolg bei der Einführung von Innovationen ist kein Zufall, sondern fußt auf Branchenkenntnis, Kund:innennähe und Erfahrung. Doch wie managen Fitness- und Gesundheitsanbieter:innen Innovationen erfolgreich und setzen diese in die Praxis um?

Gestiegene Erwartungen der Mitglieder

Nach zwei schwierigen Jahren sind die Ansprüche der Kund:innen an ihre Studios gewachsen: Digitale Angebote werden auch nach Wiedereröffnung der Studios nachgefragt bzw. vorausgesetzt. Ebenso wichtig ist den Kund:innen inzwischen mehr Flexibilität in der Vertragsgestaltung, also kurzfristig kündbare Mitgliedschaften.

Die Trainingsbetreuung soll fachlich fundiert, zielgerichtet und möglichst individuell sein und der Leistungsfortschritt nachvollziehbar dokumentiert werden.

Die Zahl der Herausforderungen steigt und diese kommen in immer kürzeren Intervallen auf die Entscheidungsträger:innen der Branche zu.

Stellenwert des Innovationsmanagements

Innovationsmanagement nimmt deshalb heute in den Studios einen wesentlichen Raum ein, auch wenn die Umsetzung je nach Größe der Unternehmen variiert. Während in großen Ketten wie der Best Fit Group ganze Projektteams für Innovationsmanagement zuständig sind, ist es in mittleren Ketten wie dem Sports Club Teil der „Unternehmens-DNA“.

Ideen und deren Umsetzbarkeit

In kleineren Clubs wie dem Enjoy Fitness gleicht es dagegen einer One-Man-Show, bei der Clubmanager Norman Heller die Ideen liefert und deren Umsetzbarkeit mit seinem erfahrenen Geschäftsführer Dr. Hartmut Klose abstimmt.

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„Die Gesellschaft lebt in einem ständigen Wandel, Stillstand wird schnell bestraft und kann höchst erfolgreiche Unternehmen in kürzester Zeit zu Fall bringen“ fasst Stephan Schulan, CEO BestFit Group, die Situation zusammen. „Im Gegensatz dazu können wir uns durch ein stringentes Innovationsmanagement kontinuierlich weiterentwickeln und für die Zukunft justieren.“

Innovation auf allen Hierarchieebenen

Unabhängig von der Größe ihrer Unternehmen legen alle vier Interviewpartner großen Wert darauf, dass alle Mitarbeitenden zur Ideenfindung beitragen. Alle profitieren von einer offenen Vorschlagskultur und flachen Hierarchien.

Dr. Hartmut Klose unterstreicht: „Es ist uns sehr wichtig, dass die Beschäftigten jederzeit mit ihren Ideen zu uns kommen können. Dann wird ein Vorschlag analysiert und besprochen, ob und wie daraus ein Projekt generiert werden kann.“

Auch Alexander Sosa, Inhaber der Sports Clubs, betont: „Innovation muss auf allen Hierarchiestufen stattfinden. Dafür ist ein freundliches und angstfreies Miteinander wichtig. Auch die Förderung und Entwicklung von Mitarbeitenden hat unter diesem Aspekt einen wichtigen Stellenwert.“ (Lesen Sie auch: 'Erfolgreich führen')

Prozesse und Maßnahmen schaffen eine Innovationskultur

Schließlich sind es die Teams, die mit den Mitgliedern in engem Kontakt und Austausch stehen und daher wertvollen Input liefern. Die Mitarbeitenden sind meist jünger als die Clubbetreiber:innen und daher häufig erfahrener im Umgang mit Technologie, Digitalisierung und Social Media.

Regelmäßige Mitarbeitendenmeetings und Weiterbildungsmaßnahmen sowie der kontinuierliche Austausch mit der Industrie sind für Alexander Sosa von zentraler Bedeutung, um Prozesse im Unternehmen sowie dessen Ausstattung regelmäßig und zielgerichtet auf den Prüfstand zu stellen.

Offenes Ohr für Kund:innen

Dem Feedback seiner Kund:innen schenkt er besondere Aufmerksamkeit: „Welche unserer Geräte und Maßnahmen bringen sie weiter und gefallen ihnen besonders gut? Womit haben sie Schwierigkeiten? Was sind ihre Wünsche? Wir müssen immer ein offenes Ohr für die Kund:innen haben. Sie bringen uns meistens die Lösung.“

Die erfolgreiche und nachhaltige Umsetzung im täglichen Betrieb ist laut Stephan Schulan viel schwieriger, als Innovationsprozesse „am Reisbrett“ zu entwickeln. Entsprechend wurden bei BestFit feste Prozess- und Ablauftools installiert, die es dem Team ermöglichen, alle Unternehmensebenen einheitlich zu informieren und abzuholen.

Spezielle Teams betreuen und setzen die Innovationen gemeinsam um: „Wir leben eine sehr offene Vorschlagskultur und freuen uns über jede Idee zur Optimierung und Innovation – unabhängig davon, für welchen Bereich und von wem aus unserem Team sie kommt.

Ein großer Erfolgsfaktor bei BestFit ist das hochmotivierte Team, das ständig daran arbeitet, seinen jeweiligen Unternehmensbereich noch besser und effizienter zu gestalten. Unabhängig davon gibt es hierzu regelmäßige Workshops, bereichsübergreifende Meetings und monetäre Anreize, um diesen Prozess ständig in Bewegung zu halten.“

Erfolgsfaktor Team

Im Enjoy Fitness sind im Rahmen der Vorschlagskultur monatlich fest terminierte Meetings installiert. „Unsere Mitarbeiter:innen können jederzeit anfragen, wenn Themen von ihrer Seite kommuniziert werden müssen. Es werden fortwährend Ideen und Projekte besprochen und analysiert, die die Mitarbeitenden entwickelt oder deren Umsetzung sie sich vorgenommen haben – und gegebenenfalls dann geplant.

Die Mitarbeitenden sind sehr stark eingebunden, weil sie gut vernetzt und aufgrund ihres Alters näher am Puls der Zeit sind als wir in der Leitung.“

Dabei ist die Rückbesinnung auf den Kern der Fitnessdienstleistung der wichtigste Schritt: „Die Kund:innen und ihre Wünsche sind unser Maßstab“, betont Alexander Sosa. (Lesen Sie dazu: 'Kundenbindung in der Fitness- und Gesundheitsbranche')

„Dafür müssen wir uns ständig weiterentwickeln, neue Ideen haben und neue Techniken ausprobieren.“ Mithilfe der Digitalisierung und neuer Technologie ist es heute besser möglich, den Mitgliedern den größtmöglichen Nutzen zu bieten und sie langfristig im Studio zu halten.

Innovationsfeld Mitgliederbindung

„Aus meiner Sicht wird es immer wichtiger, die Mitglieder emotional an die Clubs zu binden und eine möglichst individuelle und regelmäßige Ansprache zu ermöglichen. Wir bauen hier momentan ein eigenes CRM, Customer Relationship Mangagement, auf und implementieren ein CRM-Tool, um einen noch intensiveren und zielgerichteteren Austausch mit den Mitgliedern zu ermöglichen“, sagt Stephan Schulan.

Dabei ist eine Erkenntnis für alle Studios wichtig: „Wir dürfen die Beziehung zu unseren Kund:innen nicht nur auf die Trainingsbesuche reduzieren, sondern müssen Teil des täglichen Lebens unserer Mitglieder werden.“

Mitgliedern die Beziehung zum Studio erleichtern

An dieser Aufgabe wird mit einer Projektgruppe gearbeitet, die Kund:innenwünsche und deren technische Realisierung im Detail analysiert und optimale Lösungen erarbeitet – immer unter der Prämisse, den Mitgliedern die Beziehung zum Studio auf vielerlei Ebenen zu erleichtern.

Die Themenfelder reichen von flexiblen Mitgliedschaften über ein einfaches Handling der Zutrittsoptionen bis hin zu modernen Zahlungsmethoden.

Alle Unternehmensbereiche auf dem Prüfstand

Digitalisierung, Automatisierung, Gamification und Infotainment sind nur einige der Themen, die auch der Sports Club in Sachen Innovationsmanagement auf seiner Agenda hat. „Die Ansprüche steigen in allen Altersgruppen. Wir müssen noch besser auf die Kund:innen und ihre Bedürfnisse hören“, sagt Alexander Sosa.

„Es geht darum, Dinge für sie einfacher und interessanter zu machen, beispielsweise in der Gerätetechnologie.“ Für einen größeren Kund:innennutzen wünscht er sich, dass Trainingssysteme und -analysen in Zukunft besser vernetzt werden und die Industrie langfristig offene Systeme anbietet.

Anpassungen bei Trainingsangebot und Vertragslaufzeiten

BestFit hat aus seinen Umfragen die Erkenntnis gewonnen, dass sich die Trainingsmotivation verändert hat: „Der Faktor Gesundheit ist etwas mehr in den Vordergrund gerückt.“

Gleichzeitig sind die Neumitglieder jünger geworden. Aktuell melden sich vor allem 16- bis 28-Jährige neu bei den BestFit-Clubs an, dementsprechend  wächst ist die Nachfrage nach Functional Training, Free-Weight-Bereiche werden vergrößert und die Nutzungszahlen der eigenen App und anderer digitaler Produkte steigen.

Als Resultat daraus wird die Marketingstrategie von BestFit auf die jüngere Zielgruppe erweitert und intensiviert. Das betrifft sowohl die Art der Ansprache, die gewählten Werbekanäle als auch die Anpassung der Vertragslaufzeiten auf mehr Flexibilität.

Innovationen in allen Unternehmensbereichen

Von Digitalisierung, ständigem Wandel und der notwendigen Weiterentwicklung sind alle Bereiche des Studioalltags betroffen, gleichzeitig hat COVID-19 die Entwicklung sehr beschleunigt. (Lesen Sie auch: 'Der digitale Wandel')

„Am Ende jeder Innovation steht ein Gewinn gegenüber der Vergangenheit — entweder an Zeit, Komfort oder monetärer Art. Ob interne Abläufe im Onboardingprozess der Teams, die Betreuung der Mitglieder über Selfservice und ChatBooth oder ein verbessertes Trainingserlebnis in den Studios, jede Innovation ist ein Baustein für nachhaltigen Erfolg“, konstatiert Stephan Schulan.

„360° Coach“ als digitaler Mitarbeiter

Von den drei befragten Parteien ist das Enjoy Fitness das kleinste Studio, braucht sich aber in Sachen Innovationsmanagement nicht zu verstecken. Ein rigoroses Innovationsmanagement ist mit zwei Clubs zwar gewünscht, aber nicht möglich. „Das hält uns aber nicht davon ab, nach Innovationen zu schauen oder sie selbst im Rahmen unserer Möglichkeiten zu liefern“, so Norman Heller.

Gemeinsam mit Dr. Hartmut Klose verfolgt er wie viele andere Betreiber:innen das Ziel, möglichst viele Mitglieder zurück ins Training zu bringen. Dafür brauchen sie vor allem Manpower.

Nutzung von WhatsApp

Mithilfe von Sebastian Riehle, Spezialist für Messaging Automation, haben sie deshalb den „360° Coach“ entwickelt, den sie auch vertreiben. Das automatisierte Tool zur Kund:innenbindung und Neukund:innengewinnung funktioniert über WhatsApp-API und spart Personalressourcen. Diese Variante hat nichts mit der privaten Nutzung von WhatsApp gemein und ist komplett DSVGO-konform. (Lesen Sie auch: '360° Coach')

Über den „360° Coach“ können die Mitglieder 24 Stunden am Tag Termine vereinbaren, mit Trainer:innen kommunizieren sowie Newsletter, Informationen und Umfragen erhalten und Feedback geben. Als zusätzlichen Motivationsanreiz können sie für jedes Training Punkte und Prämien sammeln. Und falls ein Mitglied drei Wochen lang nicht zum Training erschienen ist, bekommt es automatisch eine Erinnerung.

Mehr Zeit für persönliche Betreuung

„Dieses Tool ist für alle Fitnessstudios hochinteressant. Überall in der Branche haben wir die gleichen Bedürfnisse, was Kund:innenbetreuung, Motivation, Retention und Neumitgliedergewinnung angeht“, sagt Clubmanager Norman Heller, der die Idee zum Coach hatte.

„Alle wichtigen Informationen, die ich als Fitnessstudio an meine Mitglieder weitergeben möchte, kommuniziert der digitale Coach. Wir nutzen ihn jetzt seit sechs Monaten und bekommen durchweg positives Feedback. Die Öffnungsrate der Nachrichten liegt bei über 90 Prozent.

Eiweißshake zur Belohnung

Es ist toll zu sehen, wie das Tool unabhängig vom Alter angenommen wird. Da holt sich die 70-Jährige ebenso ihren Eiweißshake zur Belohnung ab wie der 20-Jährige vor seinem Freund mit seiner Goldmedaille prahlt. Den Erfolg dieser spielerischen Motivationsgeschichten zu erleben macht einfach Spaß!“

Der wichtigste Benefit für Studios liegt aber darin, dass die Telefonzeiten reduziert werden und die Trainer:innen so frei für die eigentliche Mitgliederbetreuung und -bindung auf der Fläche und im Kurs sind.

„Wir haben alles, was aus unserer Sicht machbar war, digitalisiert. Jetzt  können wir in der Betreuung einen Schritt weiter gehen und haben wieder mehr Kapazitäten frei für das Verhältnis von Mensch zu Mensch.“

Der soziale Kontakt, darüber herrscht in der Branche und Forschung ein breiter Konsens, ist es schließlich, der den Kund:innen während der Pandemie bei ihrem Trainingserlebnis am meisten gefehlt hat.

Essenziell: der Blick über den Tellerrand

Neben der Befragung der Mitglieder bietet die Fitness- und Gesundheitsbranche eine große Auswahl an Quellen für kreativen Input und Neuheiten: Messen, Kongresse, Netzwerk- und Branchentreffen sowie Fachmagazine.

„Alle genannten Punkte sind von Bedeutung“, sagt Alexander Sosa. „Über Fachmagazine erhalte ich Informationen über neue Geräte oder Systeme. Auf Messen kann ich diese dann ausprobieren. Branchentreffen sind für den Austausch wichtig. Letztendlich haben wir alle das gleiche Ziel und arbeiten an einem gemeinsamen Projekt: Die Erhöhung des Kund:innennutzens.

Die Kund:innen und ihre Wünsche sind unser Maßstab. Wir machen dabei auch nicht vor anderen Branchen halt und können z. B. von der Systemgastronomie viel lernen. Dort ist man in vielen Dingen viel weiter als wir.“

Stephan Schulan sieht größere Chancen auf gewinnbringende Ideen zu stoßen, je mehr Inspiration er bekommt. „Neben dem intensiven Austausch mit unseren Teams als Multiplikatoren stehen wir in engem Kontakt zu tollen Kolleg:innen aus der Branche, nehmen aktiv am Verbandsleben teil und schätzen Branchentreffen wie MEET THE TOP. Fachmagazine gehören ebenso zur täglichen Lektüre. (Lesen Sie dazu: 'MTT verlegt')

Darüber hinaus unterstützen wir unsere Teams, regelmäßig Fort- und Weiterbildungsmaßnahmen in den jeweiligen Fachbereichen wahrzunehmen. Hinzu kommt der aus meiner Sicht enorm wichtige Blick über den Tellerrand der Fitnesswelt durch die Teilnahme an branchenübergreifenden Veranstaltungen, Kongressen und einem stetigen bilateralen Austausch mit unserem Netzwerk.“

Perspektivische Digitalisierungsbereiche

Clubmanager Norman Heller pflegt ein umfangreiches Netzwerk auf Social-Media-Plattformen. „Über perspektivische Digitalisierungsbereiche für Betriebs- sowie Empfehlungssysteme und Marketing bin ich so immer up to date.

Wenn sich gerade irgendwo auf der Welt jemand etwas Tolles überlegt hat, kann ich ruckzuck Kontakte aufbauen, mehr Informationen finden und Schnittstellen aufbauen.“

Wo geht die Reise hin?

„Es findet ein Wandel statt, hin zur Digitalisierung und zu innovativen Trainingsmaschinen, die stylischer sind und auch ein junges Publikum ansprechen“, ist Dr. Hartmut Klose überzeugt.

„Wir glauben, dass der Mix aus Digitalisierung der Trainingsgeräte und aus Betreuung im klassischen Training auf jeden Fall in Zukunft weiter bestehen wird. Das gilt auch für Prävention und Reha.“

Freizeitaktivitäten mit dem Studio verbinden

Norman Heller fügt hinzu: „Mit hochwertigen Apps und Trainingstools im Studio, außerhalb des Studios, vorm Sofa, auf dem Sofa oder outdoor, wird alles vernetzt – da geht die Reise hin. Bald wird man wirklich alle Freizeitaktivitäten mit dem Fitnessstudio kombinieren können.“ (Lesen Sie auch: 'Gamification & Fitness')

„Wir müssen den Anreiz erhöhen und Hürden abbauen. Die Kund:innen möchten alles einfach, schnell und ohne Komplikationen – im Idealfall noch mit einem Belohnungseffekt“, fasst Alexander Sosa zusammen.

Schaffung einer Innovationskultur

„Den bietet das Training an sich schon, aber wir arbeiten auch an Kund:innenbindungs- und Empfehlungsprogrammen, um die Belohnung noch sichtbarer zu machen. Mitglieder- und Mitarbeitendenbefragungen, die Umsetzung der dadurch erhaltenen Ergebnisse und die Schaffung einer Innovationskultur sind hier die Schlüsselelemente.“

Fazit

Wer stillsteht, lebt in der Gefahr, vom Markt zu verschwinden. Unternehmen sind heute gefordert, sich mit kontinuierlichem Innovationsmanagement weiterzuentwickeln und ihre Dienstleistung an die Erfordernisse eines sich stetig wandelnden Marktes anzupassen.

Dabei hat sich für viele Unternehmer bewährt, auch „über den Tellerrand“ zu blicken, denn die Fitnessbranche kann viel von anderen Dienstleister:innen wie beispielsweise der Systemgastronomie über die Befriedigung von Kund:innenbedürfnissen lernen.

Die wichtigsten Faktoren für die Veränderungen der Zukunft sind die hybride Trainingswelt, Digitalisierung, Technologisierung und Modelle für flexible Studiomitgliedschaften.