Konzeptentwickler Marc Rohde: „Keine Hantel der Welt löst echte Kundenbindung aus“

fM: Was sind die wichtigsten Erkenntnisse, die Sie für Ihr Unternehmen aus den Lockdownphasen gewonnen haben?

Marc Rohde: Erstens: Menschen brauchen Menschen, keine Bildschirme. Zweitens: Superkompensation gibt es nicht nur im Training. Und drittens: Die individuelle Persönlichkeitsstruktur entscheidet darüber, wie man sich in einer Krisensituation verhält und wie viele Ressourcen zur Veränderung genutzt werden können.

Welche Maßnahmen hatten für Sie bei der Vorbereitung auf den Restart die größte Priorität?

Das Aufrechterhalten der Qualität unserer Arbeit im Hier und Jetzt. Es bestand die Gefahr, dass sie durch äußere Einflüsse und Faktoren negativ beeinträchtigt wird.

Die Kunden interessiert es nicht, mit welchen Herausforderungen wir morgen beschäftigt sind. Sie haben das Recht und das Interesse an einer qualitativ hochwertigen Dienstleistung. Wir hatten einen Fokus auf die psychische Sicherheit. Das bedeutet, dass jeder Kunde darüber informiert sein sollte, wie wir für Hygiene sorgen. Jeder Trainer sollte wissen, wie er dies sicherzustellen hat. Alle Beteiligten sollten wissen, dass dies ein dynamischer Prozess ist, der stetige Kurskorrektur erfordert. So haben wir für großes Verständnis in allen Bereichen gesorgt. Dafür haben wir u. a. neue Regeln für die interne und externe Kommunikation entwickelt.

Mir hat in der Situation das psychologische Tool des Reframings geholfen. Denn natürlich war die Situation auch für mich purer Stress. Ich habe mir also absichtlich die Frage gestellt: „Was kann im schlimmsten Fall passieren?“ Das hat den Stresslevel in meinem Kopf reduziert und mich wieder handlungsfähig gemacht. So konnte ich Ressourcen entwickelt, die ich mit dem emotionalen Stress nicht hätte nutzen können – wohl wissend, dass dies der Luxus eines kleinen Unternehmens ist und viele Studios um das pure Überleben kämpfen.

Am Ende haben mir meine stabile Ausrichtung, meine Werte und Glaubenssätze sowie eine nach außen gut erkennbare Haltung zu den Dingen geholfen.

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Wird das gesundheitsorientierte Fitnesstraining aus Ihrer Sicht nach der Pandemie weiter an Relevanz gewinnen? Welche neuen Chancen ergeben sich sowohl für die Betreiber als auch für den Markt aus dem gestiegenen Interesse an Gesundheitstraining?

Aus Sicht der Studiobetreiber ist es schlau, sich als Gesundheitsdienstleister aufzustellen. Denn nur so wird es möglich sein, auch in der Zukunft weiterhin seine Anlage geöffnet zu halten, wenn wir wieder in eine solche Situation geraten.

Angeschlossene Arzt- sowie Physiotherapiepraxen und qualifizierte Trainer oder entsprechende Konzepte rechtfertigen den Übergang in den Medical-Fitness-Bereich. Diagnose, Therapie und Training in einem Haus bzw. Netzwerk bilden so neben der Gesundheitsvorsorge die Wertschöpfungskette schlechthin für die Fitness- oder besser Gesundheitsstudios.

Ich würde alles Erdenkliche daransetzen, eine Zertifizierung für die Abrechnung der Gesundheitsdienstleistungen zu erlangen.

Die Hersteller müssen ihre Konzepte auf Qualität ausrichten, um ihre Kunden – also die Betreiber – langfristig zu binden. Die Pfeiler Trend, Konzept, Aus- und Weiterbildung sind dafür die Grundlage.

Aber auch für die Hersteller gilt: Das Produkt, das man verkauft, sollte das Erlebnis sein – unterstützt vom Equipment, initiiert und gelebt von den Trainern und Mitarbeitern, aufbauend auf der Vision des Studiobetreibers. Auch wenn DIN-zertifizierte stationäre Trainingsgeräte dabei unterstützen, die Abrechenbarkeit sicherzustellen, sollte gerade in dieser Nach-Pandemie-Zeit auf die persönliche Bindung Wert gelegt werden. Keine Hantel der Welt löst echte Kundenbindung aus. Mein Tipp: Intensivere Betreuungskonzepte schaffen und sich so von Preiskampf und Discount lösen und die Kunden mit Erlebnissen binden.

Wie können Studios diese Chancen durch eine klarere Positionierung als professionelle Gesundheitsdienstleister nutzen? Welchen Stellenwert hat für Sie dabei die Abgrenzung vom klassischen Freizeitangebot?

Die Kunden der Studios sind häufig gar nicht auf der Suche nach einem Gesundheitsangebot. Sie wollen Freunde treffen, quatschen, lachen und einen Eiweißshake trinken. Für viele Menschen besteht Fitness aus Socialising und nicht aus Gesundheit.

Zwölf Prozent der Deutschen sind Mitglied in einem Studio. Das darf in Zukunft nicht als gesättigter Markt gesehen werden! Es braucht neue Ideen und Vorgehensweisen, damit auch die Menschen hinter den Vorhang schauen, die bisher keine Lust auf ein klassisches Fitnessstudio hatten.

Kieser Training hat das mit einer Zielgruppe geschafft, die weniger Wert auf Erlebnisse legt, dafür aber auf Gesundheitsvorsorge. CrossFit^® hat das geschafft, indem Athleten und Wettkämpfer herausgefordert werden, die im normalen Studioalltag unterfordert sind.

Jetzt wäre es toll, wenn es etwas gäbe, das einer etwas breiteren Masse auch noch Spaß macht, um die in der Zukunft herrschenden Gesundheitsherausforderungen in den Griff zu bekommen. Es gibt diese Angebote bereits in kleinen und mittelständischen Unternehmen, die von den Betreibern persönlich geführt werden. Leider lässt sich hier bisher noch nicht so viel Geld verdienen, wie in einem investorengetriebenen Discountkonzept.

In welchen Bereichen Ihres Betriebes haben Sie für diese Positionierung konkrete Veränderungen vorgenommen und Investitionen getätigt?

Investiert habe ich in eine Coaching- und Trainings-App inklusive Kommunikationskanal, in Streaming-Equipment sowie in eine seca BIA-Körperzusammensetzungswaage.

Hatten Sie diese Veränderungen bzw. Investitionen schon vor Corona geplant oder haben Sie sich während der Lockdowns dafür entschieden? Was waren Ihre Beweggründe für diese Entscheidung?

Vor dem Lockdown habe ich bereits mit den Tools geliebäugelt. Durch die bestehende, intensive Kundenbindung waren sie aber bis dahin nicht zwingend notwendig.

Die Beweggründe, dann doch zu investieren, liegen auf der Hand: Ich zeige meinen Kunden, dass ich für sie weiterhin ein kompetenter Ansprechpartner bin. Ich sorge trotz körperlicher Abwesenheit für Anwesenheit – regelmäßige Pläne, Rückversicherungen per Nachricht oder E-Mail, gezielte und gesteuerte Trainingsprogression durch Aufzeichnungen und Auswertung der FitTech-Geräte (Apps, Armbänder, Uhren). Und nicht zuletzt gebe ich Hoffnung und Zuversicht durch meine Anwesenheit als Coach.

Ich habe gerade in herausfordernden Situationen die Verpflichtung, als Vorbild für meine Kunden da zu sein. Diese Tools helfen mir dabei, die Qualität und die Betreuung auf Umwegen aufrechtzuerhalten und die Nähe und die Bindung zu meinen Kunden zu unterstützen.

Wie haben Sie dieses neue Angebot für Ihre Kunden in Ihre vorhandenen Strukturen eingebunden und wie kommunizieren Sie diesen Mehrwert im Markt und gegenüber Ihren Zielgruppen?

Wir kommunizieren über eine App mit den Kunden. Als Zusatzkanal schreiben wir Ergänzungen zu Trends und unseren Leistungen in unseren Blog. Hier greifen die digitalen Kanäle gut ineinander: klicken, lesen, buchen. Bei uns auf der Site sind es nur drei Klicks bis zum Kauf.

Was sind aus Ihrer Sicht für Studios als Gesundheitsanbieter Must-haves auf der einen sowie auch Hindernisse und Fallstricke auf der anderen Seite?

Unter den vielen möglichen Beispielen würde ich hier ein Konzept fokussieren, das im Medical-Fitness-Bereich sowie im Fitnessmarkt bereits angewendet wird: Messverfahren! Vorher-Nachher-Tests sind der Hammer, wenn sie reliabel und validiert sind.

Das Hindernis: die Menschen, die diese Dinge anwenden und auswerten. In vielen Fällen ist es der Trainer, der aus der Datenauswertung ein Upsale machen könnte. Dabei habe ich nicht ausschließlich den Gewinn im Auge, sondern die verpasste Chance, einen Menschen mit einer Intervention an sein Ziel zu führen.

Leider werden diese Prozesse in Studios häufig stiefmütterlich behandelt. Obwohl gerade das im Medical-Fitness-Bereich Standard sein sollte, fehlen häufig die Kompetenzen, um Trainingserfolge zu beweisen.

Planen Sie weitere Maßnahmen, um Ihre Positionierung als Gesundheitsdienstleister weiter zu untermauern? Wenn ja, welche?

Die Planung eines größeren Personal-Training-Studios in Kooperation mit einem Physiotherapeuten ist angedacht.