Untersuchungsschwerpunkte
Ganzheitliche Kundenerlebnisse werden zunehmend wichtiger und können einen relevanten Wettbewerbsvorteil darstellen. Aber was versteht man darunter? Welche Faktoren haben einen Einfluss auf die wahrgenommene Qualität der Dienstleistungen und damit die Kundenzufriedenheit/-bindung? Dem ging die Studie im Rahmen einer Umfrage nach.
Methode
An der Befragung nahmen insgesamt 287 Trainierende (216 männlich, 71 weiblich) teil. Diese wurden per Zufallsstichprobe ausgewählt. Die Ergebnisse wurden mittels konfirmatorischer Faktorenanalyse und Strukturgleichungsmodell ausgewertet.
Zentrale Ergebnisse
Das Modell verdeutlicht, dass qualitativ hochwertige Dienstleistungen, eine kundennahe Interaktion und positive Mitgliederbeziehungen das Kundenerlebnis nachweislich steigern. Greifen diese Faktoren ineinander, steigt die Customer Experience und damit auch die Zufriedenheit – was sich langfristig positiv auf die Motivation/Kundentreue auswirkt.
Praxisrelevanz und Fazit
Anhand der aufgezeigten Einflussfaktoren können Studios ihre Angebote und Prozesse weiter optimieren, um so nachhaltige Trainingserlebnisse zu schaffen, die Mitglieder begeistern und langfristig binden.
Original-Quelle dieser 'Science News'
Unsere fMi-Rubrik 'Science News' fasst aktuelle Forschungsergebnisse bewusst äußerst knapp zusammen. Daher haben wir nachfolgend die wissenschaftliche Original-Studie für Sie verlinkt – zum vertieften Lesen und für weitere Details.
Eskiler, E. & Safak, F. (2022). Effect of Customer Experience Quality on Loyalty in Fitness Services. Physical Culture and Sport Studies and Research, 94 (1), 21–34.
Weitere branchenrelevante Studien finden Sie in der aktuellen Printausgabe der fitness MANAGEMENT international (fMi) in der gleichnamigen Rubrik 'Science News' und regelmäßig hier auf unserer Website.
