Kundenfeedback ist eine der wichtigsten Informationsquellen für Unternehmen, wenn es darum geht, die eigenen Leistungen zu verbessern und das Unternehmen langfristig auf Erfolgskurs zu halten. Doch wie kann man das Meinungsbild der Kunden, die Kundenloyalität, aber auch Quellen der Unzufriedenheit schnell und einfach erfassen?
Der Net Promoter Score (NPS) erfüllt genau diese Anforderungen und kann gerade dadurch auch für Fitness- und Gesundheitsdienstleister sehr interessant sein. Was der NPS konkret misst und wie er in der Praxis angewandt wird, erfahren Sie in der aktuellen fMI-Ausgabe. Bekommen Sie schon heute einen Vorgeschmack, was das innovative Management-Tool tatsächlich kann, wie es funktioniert und freuen Sie sich auf mehr Input am kommenden Samstag.
Zufriedenheit ist noch lange kein Prädiktor für eine Weiterempfehlung. Wer Promotoren will, die das eigene Unternehmen uneingeschränkt weiterempfehlen, muss begeistern und performen. Das zeigt auch der Blick auf die relevanten Kriterien des NPS, die für die Berechnung des Scores herangezogen werden. Aber wie zufrieden sind die internationalen Fitnesskunden?
Hier bieten internationale Kennzahlen, wie Sie u. a. auf der 34th Annual International Covention & Trade Show der IHRSA vorgestellt wurden, eine gute Orientierung. Dass der Fitness- und Gesundheitssektor im Vergleich zu anderen Branchen in puncto NPS gut aufgestellt ist, zeigen weitere Analysen von Playern der Branche. Der durchschnittliche NPS der Fitness- und Gesundheitsbranche liegt im Vergleich zu anderen B2C-Branchen deutlich höher. Jedoch ist bei der Interpretation zu beachten, dass dieser übergeordnete Branchen-Score je nach Ausrichtung, Studiokonzept etc. differenziert betrachtet werden sollte, da die einzelnen NPS-Werte deutlich variieren können.
Der NPS ist eine einfache und schnell zu ermittelnde Kennzahl mit einer hohen Aussagekraft – ersetzt aber keinesfalls eine detaillierte Kundenzufriedenheitsanalyse. Gekoppelt mit der Zusatzfrage bildet der NPS aber eine solide Basis zur Entwicklung einer Feedbackkultur, von der sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter bzw. das gesamte Unternehmen profitieren können. Dieses Feedback bietet elementares Verbesserungspotential – also keine Angst davor.
Den vollständigen Artikel von Thorsten Clemann und Florian Schmidt von der Deutschen Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement (DHfPG) inklusive des Teaser-Videos finden Sie ab Samstag, den 19. Januar, exklusiv auf fM ONLINE.
Und für alle, die sich die Wartezeit bis dahin mit jeder Menge geballtem „Know-how“ zum NPS vertreiben möchten, empfehlen wir die „Bibel des NPS“ von Fred Reichheld und Rob Markey mit dem Titel „The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World“. Viel Spaß beim Lesen!
Einen guten Überblick über relevante NPS der internationalen Fitnessbranche bietet der folgende Vortrag, der im Rahmen der IHRSA 2015 von Mike Hills und Phil Bonomo vorgestellt wurde.
