fM: Holmes Place bietet ein sehr exklusives Konzept. Wie definieren Sie Ihre Zielgruppe und deren Erwartungen?

Tim Suchland: Wer zu uns kommt, hat einen Anspruch an Qualität. Unsere Kundinnen und Kunden denken Gesundheit ganzheitlich. Sie wollen fitter werden, möchten ihr Training mit Entspannung, Wellness sowie Socializing kombinieren und legen dabei großen Wert auf Qualitätsstandards.

Gab es bei Ihren Zielgruppen und deren Trainingszielen in den letzten Jahren Veränderungen?

Zu unserer Zielgruppe zählen Jung und Alt. Unabhängig vom Alter sehen wir einen wachsenden Anteil an Menschen, denen ihre Quality Time als Ausgleich zum oft sehr stressigen Alltag immer wichtiger wird. Wir haben das Gefühl, dass das Stresslevel außerhalb der Fitnessstudios in allen Altersgruppen rapide steigt und Quality Time gesucht wird.

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Unser Angebot richtet sich nicht an bestimmte Altersgruppen. Im Kursbereich sowie auf der Trainingsfläche verbinden sich jüngere und ältere Gäste zu einer guten Mischung. Vor allem die Jüngeren kommen zu uns, weil sie eine qualitativ hochwertige Dienstleistung suchen, für die sie gern mehr Geld ausgeben.

Ein Großteil der Menschen achtet wieder mehr auf Qualität – insbesondere bei Beschäftigungen in ihrer Freizeit.

Lassen sich die Kundinnen und Kunden heute noch in die klassischen Altersgruppen unterteilen?

Nein, die klassische Einteilung in Altersgruppen muss man neu denken. Ich würde Zielgruppen heute eher in Interessengruppen kategorisieren. Durch das breite Angebot bei Holmes Place holen wir alle Altersgruppen ab. In einem Yoga- oder einem Pilates-Kurs finden sich Studentinnen und junge Männer genauso wie ältere Frauen und Männer.

Der EGYM Zirkel ist ein Tool, mit dem sich jede Altersgruppe gut belasten kann. Bei den regelmäßigen Auswertungen der Nutzung von EGYM sehen wir, dass die Nutzer altersmäßig sehr durchmischt sind.

Erstaunlicherweise sehen wir das auch beim Personal Training. Natürlich ist ein etwas höheres Alter in der Regel mit einem etwas besseren Einkommen gleichzusetzen. Aber wir stellen fest, dass vermehrt auch jüngere Kunden Personal Trainings in Anspruch nehmen. Wir können unsere Zielgruppen besser nach Interessen einordnen als nach ihrem Alter.

„Enjoy the Journey!“ ist ein Claim bei Holmes Place. Welche Prozesse haben Sie definiert, um sicherzustellen, dass Ihre Kundinnen und Kunden ihre Reise genießen?

Wir haben mehrere Prozesse etabliert, durch die wir die Reise unserer Mitglieder mit „Magic Moments“ als Erlebnis gestalten. Der erste Teil der Journey beginnt nach Abschluss der Mitgliedschaft direkt mit dem Onboarding in einem digitalen Termin.

Wir nennen das Konzept „Fast Lane“. Von Beginn an erklären wir den Mitgliedern unser komplexes Premiumprodukt perfekt.

Wir haben ein Team, das neue Mitglieder direkt bei Abschluss der Mitgliedschaft zu einem Online-Termin einlädt. Dort sitzt ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin dem Mitglied gegenüber und erklärt das gesamte Ecosystem von Holmes Place.

Wir haben ein offenes Ohr für alle Fragen, erklären technische Details, wie z. B. das Einrichten der App, und vereinbaren zum Abschluss einen Termin mit einem Trainer im Club.

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Durch diese Betreuung vor ihrem Start fühlen sich die Mitglieder von Anfang an im Ecosystem von Holmes Place zu Hause, kennen ihre Optionen und haben ihre App, mit der sie sofort einen Kurs buchen oder ihre Termine einsehen können.

Somit garantieren wir, dass jeder eingebunden wird. Entscheidend ist, dass die Mitglieder hineinfinden und die Motivation von Beginn an hoch bleibt.

Welche Maßnahmen und Tools tragen dazu bei, den Mitgliedern ihre Wünsche zu erfüllen? Wie stellen Sie eine gleichbleibend hohe Qualität sicher?

Beim ersten Termin im Club absolviert jedes Mitglied zu Beginn einen Gesundheitscheck, der eine Anamnese, eine Körperanalyse, einen Beweglichkeitstest und einen Krafttest beinhaltet. Die Reise bei Holmes Place wird dann mit dem Health-Coaching fortgesetzt.

Das ist ein alle zwölf Wochen wiederkehrender Termin, bei dem der Trainingsplan überarbeitet wird und offene Fragen geklärt werden. Gegebenenfalls wird eine erneute Anamnese durchgeführt und unser Team spricht je nach Ziel auch Empfehlungen z. B. für Kurse oder ein Wellnessangebot aus.

Darüber hinaus führen wir jedes Mitglied in die Welt des elektronisch gesteuerten Trainings von EGYM ein, indem wir die Funktionsweise erklären und zeigen, wie man damit das Training ergänzen kann.

Weitere Interviews und Hintergründe

Unser Team begleitet unsere Mitglieder permanent auf ihrer Customer Journey. Mitglieder, die diese Journey so nicht haben wollen, können auf unseren digitalen Support zurückgreifen. Für alle, die selbstständig trainieren möchten, bieten wir für die beliebtesten und häufigsten Trainingsziele vorgefertigte Trainingspläne zum Download an, die individuell modifiziert werden können.

Wenn jemand also nicht eng gecoacht mit uns trainieren möchte, so kann er immer auf hochwertige Trainingspläne zurückgreifen. Wir bieten auch einen Podcast an, wo man Tipps zur Ernährung und zum Training bekommt, ohne dass man sich live mit jemandem unterhalten muss, sowie Live-Webinare, z. B. zum Thema Leistungsfähigkeit im Alltag.

Diesen digitalen Service entwickeln wir stetig weiter.

Die intensive Kommunikation zwischen unseren Abteilungen ist entscheidend, um sicherzustellen, dass unsere Mitglieder die Journey vor Ort erleben und sie immer hochwertig durchgeführt wird.

Wir haben jeden Monat online ein Kick-off-Meeting, in dessen Verlauf alle Mitarbeitenden über die neuesten Angebote und aktuelle Veränderungen informiert werden, sodass jeder den Mitgliedern jederzeit weiterhelfen kann.

Es ist sehr wichtig, dass die Mitarbeitenden innerhalb der Abteilungen fortgebildet werden. Dafür haben wir unsere eigene Homes-Place-Akademie, in der alle Mitarbeiter regelmäßig bestimmte interne Fortbildungen durchlaufen.

Das ist ein Muss. Dadurch stellen wir sicher, dass alle Mitarbeitenden von Anfang an richtig ongeboardet werden und jeder auf dem gleichen Wissensstand sowie dem gleichen fachlichen Level ist.

Kommunikation und Informationen sind der Schlüssel für individualisierte Angebote. Je mehr ich über eine Person weiß, desto besser kann ihr helfen. Deshalb arbeiten wir datenbasiert, nutzen digitale Tools und binden unsere Mitglieder vom ersten Kontakt an in unser Ecosystem ein.

Welche Rolle spielen bei Holmes Place die Studioteams für die Umsetzung der Betreuungsphilosophie?

Das Team ist der wichtigste Teil der Betreuung. Bei uns arbeiten in jedem Bereich Spezialisten, die sich nur um Mitgliedschaftsanfragen, um die Rezeption und den Service oder eben das Training der Mitglieder und die Motivation ihrer Kursteilnehmer kümmern. Selbst in der digitalen Betreuung sitzt unseren Kunden eine reale Person gegenüber, die sie berät.

Welche Qualifikationen, Mindeststandards und Soft Skills sind für Ihr Team besonders wichtig?

Es gibt natürlich die Standards der Branche: B-Lizenzen, A-Lizenzen sowie verschiedene Personal-Training-Lizenzen. Für uns ist bei den PT-Lizenzen die Herausforderung, dass die Ausbildungsinstitute unterschiedliche Schwerpunkte setzen.

Wir achten dementsprechend darauf, wie viel Erfahrung Bewerberinnen und Bewerber mitbringen. Sie durchlaufen ein Testing, in dessen Verlauf wir uns die Skills anschauen. Wie trainiert die Person einen fiktiven Kunden? Darauf liegt ein Hauptaugenmerk.

Mitarbeitende müssen vor allem Empathie mitbringen, damit sie sich in andere Menschen hineinversetzen können, aufmerksam sind und auch Kleinigkeiten bemerken. Wir legen extrem viel Wert auf Soft Skills und schulen auch unsere Mitarbeitenden entsprechend, weil wir Magic Moments kreieren wollen.

Magic Moments entstehen dann, wenn ich jemanden mit Namen begrüße, mich an die letzte Geschichte erinnere, die er mir erzählt hat, oder zum Geburtstag gratuliere. All das sind Kleinigkeiten, die in Summe den Unterschied machen.

In welchen Trainingsformen bzw. Studiobereichen sehen Sie in den kommenden drei Jahren das größte Potenzial?

Ein Riesenpotenzial sehe ich im Kursbereich. Kurse erzeugen ein unglaubliches Gemeinschaftsgefühl, man motiviert sich gegenseitig, hat Spaß miteinander, kann Socializing betreiben, hält Kontakte zu Gleichgesinnten. Wir haben im Kursbereich riesigen Zulauf. Die Trendthemen sind Pilates und Bootcamp.

Auch am Personal Training herrscht großes Interesse. Der Markt möchte Effizienz. Die meisten Menschen haben wenig Zeit und möchten im Studio effizient unter Anleitung von Experten trainieren. Und wir sehen, dass unsere Personal-Training-Kunden ihre Ziele schneller erreichen.

Der Trend zu mehr Kraft- und Muskeltraining hält sich bereits seit Jahren – auch bei Frauen und über alle Altersgruppen hinweg. Unsere Racks, unsere Freihantelbereiche und unsere Freiflächen mit Kurzhanteln sind immer gut frequentiert. Nicht zuletzt sehen wir aktuell einen Trend in Richtung Recovery und Biohacking.

Entsprechend richten wir in unseren Clubs gerade Recovery-Zones ein, wo es nur um Erholung geht und wir spezielle Recovery-Tools anbieten. Biohacking, d. h., sich selbst optimieren und resilienter machen, um das täglich hohe Stresspensum besser zu bewältigen, gehört auch dazu.

Mit dieser Selbstoptimierung geht auch Longevity einher. Die Menschen möchten länger leben und vor allen Dingen möchten sie länger gesund leben. Wir helfen ihnen dabei.