Untersuchungsschwerpunkte
In der Studie wurde untersucht, wie sich die zunehmende Digitalisierung auf die Kundenbindung im Fitnessmarkt auswirkt. In diesem Zusammenhang wurde analysiert, welche Rolle das Thema „Customer Experience“ für Vertrauen, Kundenzufriedenheit und Loyalität spielt.
Methode
Zu diesem Zweck wurde eine Online-Umfrage durchgeführt. An dieser nahmen 312 erwachsene Fitnesstreibende (168 Frauen und 144 Männer) teil. Die Daten wurden mithilfe des SOR-Modells und der Commitment-Trust-Theorie ausgewertet und hinsichtlich verschiedener Hypothesen geprüft.
Zentrale Ergebnisse
Die Ergebnisse zeigen, dass die Digitale Transformation entlang der Customer Journey zahlreiche Optimierungsmöglichkeiten für das Kundenerlebnis bietet. So lassen sich z. B. Prozesse in den Bereichen Service, Buchung, Training und Betreuung mithilfe digitaler Tools noch kundenzentrierter, einfacher, schneller und moderner gestalten. Je besser die digitalen und persönlichen Schnittstellen in der Praxis ausgestaltet und miteinander verknüpft sind, desto höher werden Qualität und Kundennutzen wahrgenommen.
Praxisrelevanz und Fazit
Die Studie liefert Fitness- und Gesundheitsunternehmen wertvolle Impulse: Investitionen in die digitale Weiterentwicklung sowie in ein umfassendes Kundenerlebnis zahlen sich in mehrfacher Hinsicht aus. Sie beeinflussen aktiv die Service- und Dienstleistungsqualität, steigern die Kundenzufriedenheit und stärken somit langfristig auch die Kundenbindung.
Original-Quelle dieser Science News
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Khoa, B. T. & Huynh, A.-V. (2025). How Digital Transformation Impacts on the Customer Loyalty in Fitness Services: The Mediating Role of Customer Experience. Business Perspectives and Research, 1–14.
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