Monica Lanzendörfer: „Wir sind persönlicher, viel schneller und besser auf die Kunden abgestimmt“

HINWEIS: Dieses Interview ist Teil unserer Titelreihe zum Thema 'Digitaler Wandel' in der Fitness- und Gesundheitsbranche aus der fitness MANAGEMENT international Ausgabe 03/2021 – zwei weitere Interviews und einen einleitenden Übersichtsartikel können Sie hier lesen.

fM: Welchen Stellenwert räumen Sie als Unternehmerin der Digitalen Transformation in Ihrem Betrieb ein?

Monica Lanzendörfer: Aufgrund der immer weiter fortschreitenden Entwicklung, Automatisierung und Digitalisierung vieler Prozesse hat die Digitale Transformation eine immense Bedeutung für unser Unternehmen – allein, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Unsere Branche ist stark vom Wettbewerb geprägt, da ist es einfach wichtig, zeitgemäß zu sein, alle Abläufe ständig zu optimieren und diese Entwicklung auch aktiv zu gestalten.

Mit dem Ziel, die digitalen Herausforderungen bestmöglich zu meistern, habe ich im Oktober 2020 einen dual Studierenden des Studiengangs B. Sc. Sport-/Gesundheitsinformatik der DHfPG eingestellt. Er begleitet die digitale Umstellung, berät das Team und mich und ist auch dafür da, die Dinge mit einem anderen Background und entsprechend aus einem anderen Blickwinkel zu beleuchten.

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Haben die Auswirkungen der Corona-Pandemie diesen Stellenwert verändert? Wenn ja, inwiefern?

Ja, der hohe Stellenwert, den die Digitalisierung vorher schon hatte, ist noch einmal angehoben worden. Es ist hat sich ganz klar gezeigt, welche Bedeutung die Digitale Transformation in unserer Zeit hat.

Ohne die fortgeschrittene Digitalisierung im Fit-In-Haan wäre es schon im ersten Lockdown nicht möglich gewesen, die ganze Zeit mit unseren Mitgliedern in Kontakt zu bleiben, um die emotionale und sportliche Unterstützung zu bieten.

Die digitalen Alternativen sind zwar nicht mit dem Training vor Ort vergleichbar, aber wir haben es im ersten Lockdown ganz gut geschafft, die Kunden bei uns zu halten, zu informieren und durch die Online-Live-Kurse zu betreuen oder ein Angebot zu schaffen.

Weil die Pandemie und der zweite Lockdown schon so lange dauern, waren wir dazu gezwungen, das digitale Angebot für unsere Kunden weiter zu professionalisieren. Wir wären ohne die Notwendigkeit zu reagieren heute noch nicht so weit – natürlich hatten wir im Lockdown auch die Zeit, unsere digitalen Prozesse zu entwickeln.

Inwieweit ist Ihrer Einschätzung nach die Digitalisierung Ihres Unternehmens vollzogen und wie groß ist der Teil, den Sie noch vor sich sehen?

Dadurch, dass unsere Branche sich weiterhin im Wandel befindet und wir in der momentanen Phase noch gar nicht wissen, wie es nach der Pandemie sein wird – wir können bisher ja nur vermuten –, muss man einfach am Ball bleiben.

Während des zweiten Lockdowns haben wir in kurzer Zeit viele Projekte umgesetzt, die vorher geplant waren.

Jetzt ist man offen und die Antennen sind so scharf geschaltet, dass man schaut, wo es hingeht und wie man agiert. Sei es das Marketing, die Kommunikation mit den Mitgliedern, die Prozesse im Unternehmen oder Schulungen – ich denke, wir werden uns in ein Hybridmodell hineinbewegen. Wenn es wieder weitergeht, werden ergänzende digitale Angebote zum Standard gehören.

Wie sind Sie bei der Planung der Digitalisierung Ihres Unternehmens vorgegangen?

Das Wichtigste war für mich immer die Kommunikation mit unseren Mitgliedern.

Während des ersten Lockdowns haben wir viel auf den Weg gebracht. Dafür haben wir sehr positives Feedback von den Mitgliedern bekommen, die sehr wertgeschätzt haben, dass wir mit unseren Angeboten für sie da waren.

Jetzt, im zweiten Lockdown, haben wir unser Angebot weiter professionalisiert. Wir haben z. B. unsere eigene Studio-App, produzieren für unsere Social-Media-Kanäle viel mehr Content und haben unsere Leistungen so generell besser sichtbar gemacht.

Nach welchen Kriterien haben Sie bei der digitalen Weiterentwicklung Ihr Budget, die Reihenfolge der und den zeitlichen Rahmen für die einzelnen Unternehmensbereiche aufgestellt? In welchen Bereichen lagen Ihre Prioritäten und warum?

Der erste Bereich war die Kommunikation, danach kamen die Verwaltung und die Abläufe im Studio. Die Abläufe sind eng mit der Kommunikation verzahnt, weil wir auch eine gewisse Tiefe abbilden müssen, z. B. in Form unseres digitalen Trainingsplans, auf den die Mitglieder zu Hause zugreifen.

Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten „Knackpunkte“ und Fallstricke, wenn es um die Digitale Transformation der Studios geht? 

Ein Knackpunkt ist, dass der Content, den wir produzieren, auf die Mitglieder zugeschnitten sein muss. Das erfordert Aufwand und eine besondere Planung. Wir haben ja unter unseren Mitgliedern eine gewisse Bandbreite abzudecken: vom Teenager im Jugendfitnessclub bis zum Senior, der digital nicht gut aufgestellt ist.

Für diese Bandbreite müssen wir unsere digitalen Angebote in einer guten Qualität präsentieren, wenn wir unsere Mitglieder abholen wollen.

Dabei ist uns der gute und enge Kontakt zugutegekommen. Wir haben unsere Mitglieder schon im ersten Lockdown auch dort unterstützt, wo gar nicht unsere Kernkompetenz liegt, z. B. beim Installieren von WhatsApp und Zoom. Aber das war wichtig, damit unser Content auch alle Kunden erreicht.

Inwieweit spielen Ihre Mitarbeiter und deren Know-how eine Rolle bei der Planung und Umsetzung der Digitalen Transformation?

Eine entscheidende Rolle. Wir haben als Team agiert, das hat sich wirklich bewährt. Ich kann entscheiden, was ich will; wenn meine Mitarbeiter nicht dahinter stehen und es umsetzen, funktioniert es nicht.

Dadurch, dass ich einen angehenden B. Sc. Sport-/Gesundheitsinformatik eingestellt habe, ist jemand in unserem Team, der immer die Fäden in der Hand hat und sein Know-how einbringen kann – sowohl für die Planung als auch in der Umsetzung.

Es ist sehr viel Input von den Mitarbeitern aus allen Bereichen – und vor allem aus ganz unterschiedlichen Generationen – in die Planung und Entscheidungen eingeflossen.

Wie haben Sie Ihre Mitarbeiter in den Transformationsprozess miteinbezogen?

Ich habe versucht, sowohl die Stärken als auch die Schwächen meiner Mitarbeiter zu nutzen. Die, die stark im digitalen Bereich sind, haben auch dort Aufgaben übernommen. Die Mitarbeiter, die dort nicht so stark sind, haben in anderen Bereichen gearbeitet. Sie haben z. B. Briefe an die Mitglieder geschrieben, die wir nur analog erreichen.

Inwiefern hilft der digitale Wandel Ihnen dabei, Prozesse und Arbeitsabläufe im Studio weiter zu optimieren und Ihren Kunden noch bessere Trainingserlebnisse zu ermöglichen?

Ich glaube, wir sind persönlicher in der Kommunikation, viel schneller, noch besser auf die Kunden abgestimmt und wenn nötig, leisten wir auch Unterstützung bei der Nutzung – insbesondere für unsere älteren Mitglieder.

Dadurch, dass wir sie an die Hand nehmen und sie bei ihrem persönlichen Einstieg in die Digitalisierung begleiten, haben gerade die Älteren einen echten Mehrwert im Leben, weit über ihre Mitgliedschaft im Fit-In-Haan hinaus.

Welche digitalen Projekte stehen aktuell bzw. in den nächsten Monaten bei Ihnen an?

Es ist ganz wichtig, dass man die Kunden, die jetzt digital gut versorgt sind, zum Restart wieder „ins Analoge bringt“ und auch dort weiter begleitet. Ich denke, dabei werden uns die digitalen Anwendungen und Tools auch künftig eine große Hilfe sein.

Potenzial sehe ich noch bei der Verknüpfung der Software und der Apps mit dem Betreuungssystem für analoges Training und dessen Dokumentation im Studioalltag. Das muss alles Hand in Hand gehen.

Inwiefern wird die Digitalisierung die Fitness- und Gesundheitsbranche aus Ihrer Sicht weiter verändern und wie bereiten Sie sich darauf vor?

Der erste Lockdown war eine 'Wahnsinns-Schulung'. Meine Reaktion darauf war, dass ich einen Sport- und Gesundheitsinformatiker eingestellt habe, weil ich mehr IT-Fachwissen im Team brauchte, um Prozesse und Strukturen anzupassen.

Die Digitalisierung wird immer wichtiger und sie wird auch immer weiter voranschreiten. Gerade weil wir noch nicht wissen, was als nächstes kommt, müssen wir am Puls der Zeit bleiben.

Deswegen ist es so wertvoll, dass wir jemanden haben, der frischen Wind reinbringt, alles im Auge hat und durch sein Fachwissen auch ganz neue Ideen einbringen kann. Diese Personalentscheidung hat sich für die Vorbereitung auf zukünftige digitale Maßnahmen jetzt schon bewährt.