Die Branche ist gefordert: Das Qualitätsbewusstsein der Menschen wächst stetig und viele neue technische und insbesondere mediale Optionen verlangen Aufmerksamkeit und schnelle unternehmerische Entscheidungen.
Customer Experience 4.0
Die Herausforderung dabei: Marketing ist im 21. Jahrhundert keine einseitige Kommunikationsform mehr. Um erfolgreich zu sein, braucht Marketing die Interaktion mit Kundinnen und Kunden – im Idealfall zu jeder Zeit und ortsunabhängig. Social Media sei Dank. Die Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kundschaft, die sogenannten Touchpoints, müssen zielorientiert ausgestaltet werden.
Auf der anderen Seite öffnen sich für Unternehmer dadurch neue Optionen: Digitale Anwendungen, Tools und KI können Unternehmerinnen und Unternehmer sowie Mitarbeitende in vielen Bereichen wirkungsvoll entlasten und ermöglichen vor allem einen zeit- und ortsunabhängigen Kundenkontakt.
Touchpoints kennzeichnen die Customer Journey
Entscheidend für den Erfolg der Customer Journey im Studio ist, wie die Touchpoints ausgestaltet sind. Touchpoints treten in verschiedenen Phasen der Customer Journey auf.
Jede Art von Berührungspunkt oder Interaktion, die Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt haben, entscheidet darüber, wie zufrieden sie sind.
Interview zum Thema
Zu dem Interview mit Customer Experience Manager Marcel Müllers gelangst du, indem du auf das nachstehende Bild klickst.
Das beginnt bei der Suche nach einem geeigneten Anbieter – online und auf Social-Media-Kanälen – und reicht vom ersten Gespräch und dem ersten Besuch vor Ort bis zum Vertragsabschluss.
Aber auch der Aftersales-Service, die Einweisung und Betreuung im Studioalltag mit Begrüßung und Verabschiedung bei jedem Studiobesuch gehören dazu. Zusatzangebote, die das Training ergänzen, müssen ebenfalls berücksichtigt werden.
Zeitgemäße Sichtbarkeit trifft auf Kompetenz und Empathie
Der Social-Media-Auftritt ist dabei ein wichtiges Aushängeschild. Ebenso die Website, auf der sich Interessierte mit wenigen Klicks über das Angebot informieren, Alleinstellungsmerkmale und Ausrichtung erkennen und schließlich Interesse entwickeln können.
Darüber hinaus ist die Empfehlung begeisterter Mitglieder die überzeugendste und nachhaltigste Werbung für die Qualität eines Studios.
Die Customer Journey beginnt bei erfolgreichen Unternehmen mit dem ersten Kontakt und endet erst mit Vertragsende. Wenn sich die Mitglieder im Umfeld eines Clubs wohlfühlen und unter der Anleitung kompetenter Trainerinnen und Trainer Erfolge sehen, werden sie den Club nicht wechseln, sondern weiterempfehlen.
Die Customer Journey im MYOKRAFT
Wie eine individualisierte Customer Experience für unterschiedliche Zielgruppen in der Fitness- und Gesundheitsbranche gestaltet werden kann, haben wir mit Customer Experience Manager Marcel Müllers besprochen.
Im MYOKRAFT im rheinischen Kevelaer werden Physio- und Ergotherapie mit medizinischem Fitnesstraining und Health – d. h. alles, was über das Training hinaus auf die Gesundheit, Leistungsfähigkeit und Belastbarkeit der Menschen einzahlt – zu einem 360-Grad-Angebot für einen gesunden Lifestyle vereint. Alle Bereiche sind effektiv miteinander vernetzt und gewährleisten abwechslungsreiche Kundenerlebnisse.
Diesen Artikel kannst du folgendermaßen zitieren:
Wolff, J. (2025). Jeder Touchpoint zählt. fitness MANAGEMENT international, 5 (181), 78–81.
