fM: MYOKRAFT vereint Physio- und Ergotherapie mit medizinischem Fitnesstraining und Health Gesundheitsleistungen. Wie gelingt es euch, diese Bereiche effektiv zu vernetzen und so abwechslungsreiche Kundenerlebnisse zu bieten?
Marcel Müllers: Bei MYOKRAFT leben wir das Credo, dass Gesundheit nur entsteht, wenn Therapie, Training und ein gesunder Lifestyle Hand in Hand gehen. Wir vernetzen diese Bereiche, indem wir jeden Kunden individuell begleiten:
Wir kümmern uns um alles – vom Erstkontakt und der ausführlichen Analyse und Anamnese über die gezielte therapeutische Behandlung bis hin zum nahtlosen Übergang in das eigenständige Krafttraining. Unsere smarten Trainingsgeräte, wie der EGYM Zirkel, und die regelmäßigen Körperanalysen sorgen für messbare Erfolge und Motivation.
Durch enge Teamarbeit und digitale Tools schaffen wir ein abwechslungsreiches, persönliches Erlebnis, das weit über das klassische Studioangebot hinausgeht.
Wie definiert ihr Customer Experience und welche Rolle spielt sie in eurem Unternehmen?
Für uns bedeutet Customer Experience, dass jeder Kontaktpunkt mit MYOKRAFT für unsere Mitglieder inspirierend, persönlich und motivierend ist. Customer Experience ist fest in unserer Unternehmensphilosophie verankert: Unser Ziel ist es, nicht nur therapeutische Kompetenz und Training auf höchstem Niveau zu bieten, sondern ein echtes Wohlfühlerlebnis.
Wir setzen dabei auf individuelle Betreuung, hochwertige Räumlichkeiten, eine offene Kommunikation und den sinnvollen Einsatz digitaler Lösungen, um die Motivation und Zufriedenheit unserer Mitglieder langfristig zu sichern.
Welche Aufgaben kennzeichnen deinen Arbeitsalltag als Customer Experience Manager?
Meine Hauptaufgaben liegen im Prozessmanagement, d. h. ich arbeite eher im Hintergrund. Mein Fokus liegt darauf, die verschiedenen Systeme – von der Mitgliederverwaltung über die Trainingsgeräte bis hin zur Terminbuchung – so zu vernetzen, dass der Ablauf für unsere Mitglieder und Patienten möglichst reibungslos und komfortabel ist.
Ich entwickle Schnittstellen und Abläufe, damit verschiedene digitale Systeme – etwa Trainingsgeräte, Analysetools und Mitglieder-Apps – effizient und nahtlos ineinandergreifen. Dadurch entsteht für die Mitglieder ein flüssiges, modernes Erlebnis, bei dem viele Aufgaben im Hintergrund ablaufen, ohne dass sie es bemerken. Das erhöht den Komfort.
Über den Interviewpartner
Marcel Müllers
Der gelernte Groß- und Außenhandelskaufmann Marcel Müllers begann Anfang 2019 als Quereinsteiger bei MYOKRAFT in Kevelaer. Bis 2022 absolvierte er zunächst ein Bachelor-Studium zum Sportökonom und war in dieser Zeit auch schon als Customer Experience Manager tätig.
Seit Anfang 2024 ist er zusätzlich Abteilungsleiter im Bereich Fitness. Seine Affinität für die Digitalisierung half ihm beim Aufbau und der Weiterentwicklung der digitalen Prozesse und Abläufe, bei der Erstellung von Automationen sowie der Einrichtung und Pflege von unterschiedlicher Software im Unternehmen und der Verknüpfung der Systeme.
Foto: MYOKRAFT Fitness GmbH
Ein wichtiger Teil meines Alltags besteht aus der Optimierung und Digitalisierung von Prozessen. Ich analysiere regelmäßig die gesamte Customer Journey, identifiziere Verbesserungspotenziale und implementiere neue Tools oder Automatisierungen, um die Kundenerfahrung stetig zu verbessern.
Die größte Herausforderung dabei ist oft, unterschiedliche Systeme zu integrieren und Prozesse so zu gestalten, dass sie effizient und nutzerfreundlich sind, ohne die persönliche Note zu verlieren. Es ist ein ständiges Abwägen zwischen Technik, Automatisierung und dem Anspruch, das Erlebnis für unsere Mitglieder besonders zu machen.
Wie habt ihr die Zusammenarbeit der Teams aus Therapie und Training organisiert?
Die enge Zusammenarbeit zwischen Therapie und Training ist Kern unseres Konzeptes. Wir haben regelmäßig Teammeetings, gemeinsame Fortbildungen und kommunizieren generell sehr offen, damit alle Kolleginnen und Kollegen den gleichen ganzheitlichen Ansatz verfolgen.
Die Patienten werden langsam ans Training herangeführt. Oft geht die Therapie in den Trainingsbereich über. So profitieren unsere Mitglieder von gebündeltem Know-how und optimal abgestimmten Maßnahmen.
Mit welchen Tools, Prozessen und Maßnahmen wird Customer Experience bei MYOKRAFT umgesetzt und gelebt?
Wir setzen auf eine Mischung aus persönlichem Service und modernen Technologien. Zunächst melden wir uns digital, ob über unseren Telefonassistenten, unser digitales Terminmanagementsystem oder über unsere Social-Media-Kanäle. Alle Anfragen werden automatisch über Workflows in unsere Systeme eingespielt und von unseren Mitarbeitern bearbeitet. Die Kundenkommunikation wird bei uns in Zukunft mit einem WhatsApp-Assistenten noch stärker digitalisiert.
Ein weiterer Punkt sind unsere Lösungskarten. Damit die Therapie wirklich erfolgreich ist, müssen Patientinnen und Patienten verstehen, warum es überhaupt zu ihrem Problem gekommen ist. Um das zu erreichen, haben wir für viele Krankheitsbilder und auch Lifestylethemen wie Schlaf, Stress oder Ernährung digitale Seiten erstellt.
Diese Lösungskarten haben einen QR-Code, sodass man direkt zum richtigem Thema weitergeleitet wird. Klicke hier für die digitale Seite, mit der MYOKRAFT seine Kunden über Rückenschmerzen informiert.
Wenn Mitglieder ihren Trainingsvertrag direkt über unsere Website abschließen, schicken wir ihnen automatisch eine Welcomebox per Post zu. Diese enthält ein Handtuch, einen Sportbeutel, Socken und eine persönliche Karte. Gleichzeitig werden diese Personen in unseren kostenlosen vierwöchigen Kurs 'Der einfache Weg zur nachhaltigen Veränderung' aufgenommen, in dessen Verlauf wir ihnen verschiedene Anleitungen und Videos per E-Mail schicken.
Welche Touchpoints sind für ein modernes und motivierendes Trainingserlebnis besonders wichtig?
Für uns sind die persönliche Begrüßung und Beratung, die individuelle Einweisung ins Training, die regelmäßigen Fortschrittsgespräche und die digitale Begleitung über unsere App die wichtigsten Touchpoints. Der persönliche Kontakt zu unseren Trainerinnen und Trainern ist dabei entscheidend.
Sie schaffen Vertrauen, geben Motivation und sorgen dafür, dass Mitglieder sich sicher und gut aufgehoben fühlen. Die digitale Unterstützung ergänzt dieses Erlebnis optimal, ersetzt aber nie den direkten menschlichen Austausch.
An welchen Stellen können digitale Touchpoints sinnvoll unterstützen, echten Mehrwert bieten und die Kundenerfahrung verbessern?
Digitale Touchpoints wie unsere App oder automatisierte Erinnerungsnachrichten bieten einen echten Mehrwert, weil sie unsere Mitglieder jederzeit und überall unterstützen:
Egal, ob du Trainingspläne, Fortschrittsanalysen oder Ideen für neue Trainingseinheiten suchst – wir haben, was du brauchst. Gamificationelemente sind wirklich praktisch, um das Trainingserlebnis einfacher und motivierender zu machen.
Weitere Hintergründe
Lies unseren Artikel 'Training als Erlebnis' als Einstieg zum Interview.
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Geht es um persönliche Ansprache, emotionale Bindung oder individuelle Betreuung, kann und soll die Technik nichts ersetzen, sondern nur sinnvoll ergänzen.
Welche Rolle spielen die Touchpoints beim Verkauf bzw. bei der Gewinnung neuer Mitglieder?
Digitale Touchpoints werden immer wichtiger, vor allem wenn es darum geht, neue Mitglieder zu gewinnen und sie ins Team zu bringen. Interessenten können sich online informieren, Mitgliedschaften abschließen und erhalten vorab alle wichtigen Informationen.
Über unsere App, Newsletter und Social-Media-Kanäle bleiben wir auch außerhalb des Studios im regelmäßigen Austausch mit unseren Mitgliedern, informieren über Neuigkeiten und motivieren zu einem aktiven Lebensstil.
Wie geht ihr mit Feedback, Kritik und/oder Verbesserungsvorschlägen um?
Offenes und ehrliches Feedback ist uns sehr wichtig. Wir sammeln Rückmeldungen auf verschiedene Weise – persönlich, über Feedbackformulare oder digitale Kanäle.
Wir besprechen Kritik und Verbesserungsvorschläge regelmäßig im Team und setzen sie dann direkt um, um unsere Angebote zu optimieren. So können wir unsere Qualität kontinuierlich steigern und zeigen unseren Mitgliedern, dass ihre Meinung zählt.
Wie geht die Kundenreise bei MYOKRAFT weiter? Wo siehst du weiteres Potenzial?
Wir sehen großes Potenzial darin, die Verbindung zwischen persönlichem Service und digitalen Innovationen weiter auszubauen. Wir denken da etwa an neue Gamificationelemente in unserer App, den Ausbau von Communityangeboten oder noch individuellere Coaching-Formate.
Außerdem wollen wir die Themen Ernährung, Regeneration und ganzheitliche Gesundheit noch stärker in den Trainingsalltag integrieren. Wir möchten unsere Kundinnen und Kunden auf jedem Schritt ihrer Gesundheitsreise begleiten und immer wieder mit neuen Impulsen begeistern.
Der aktuellste große Meilenstein im MYOKRAFT-Konzept war die Eröffnung des vermutlich gesündesten Restaurants Deutschlands: der 'MYOKRAFTBAR'.
