Armin Schwencke (Royal Sports Spirit): „Man muss auch mal eine Extrameile laufen“

fM: Welchen Stellenwert haben Verbundenheit zwischen Mitgliedern und Studio(-mitarbeitern) und gegenseitige Loyalität in Ihrem Unternehmen? Konnten Sie während der Schließung von diesem Verhältnis profitieren?

Armin Schwencke: Wir wollen Zuversicht verbreiten und die Dunkelheit des Lockdowns auflösen. Kommunikation ist das wichtigste 'Pfund' inhabergeführter Clubs. Die persönliche Bindung zum Mitglied steht an erster Stelle. Der Kunde soll spüren, dass wir echtes Interesse an ihm haben. Wir haben das Glück, großartige, einfühlsame Topmitarbeiter zu haben und überprüfen ständig, welche Message wir nach außen tragen und wie wir unseren USP Achtsamkeit weiterentwickeln können. Am Nikolaustag sind wir zu hundert Leuten nach Hause gefahren, haben Kniebeugen gemacht und Weihnachtsmänner verschenkt. Entscheidend ist auch: Was funktioniert nicht? Im Lockdown wurden erst alle Mitglieder online informiert. Dreißig Prozent sind älter, sie werden über Social Media nicht erreicht und beschweren sich, denn Achtsamkeit und mangelnde Information lassen sich nicht vereinbaren. Die Kritik hat uns aufgeweckt, jetzt werden sie angeschrieben.

Wie hat dieser enge Kontakt den Neustart beeinflusst? Welche Erfahrungen haben Sie mit Ihren Mitgliedern gemacht?

'Endlich geht es wieder los', sagen 90 Prozent unserer Kunden und wir kommunizieren es als Werbung. Es kommt viel Dankbarkeit. Der Großteil will etwas tun, die 'Corona-Wampe' soll weg, Rückenschmerzen sollen verschwinden. Wer vorher regelmäßig Herz-Kreislauf-Training gemacht hat, kämpft jetzt häufig mit Problemen. Alle fanden die Online-Kurse klasse, konnten aber zu Hause oft den inneren Schweinehund nicht überwinden. Etwa zehn Prozent sind sehr vorsichtig. Unsere Aufgabe ist es, ihnen zu zeigen, dass die Hygieneregeln eingehalten werden. Wir haben neue Luftreinigungsgeräte installiert und die Luftqualität sehr verbessert. Hier trainiert ein Mitarbeiter des Gesundheitsamts, der uns die hohe Qualität unserer Maßnahmen bestätigt. Man muss erst den Anreiz bieten, damit die Mitglieder wiederkommen, und sie dann zurück in die Routine bringen. Mentales Training dient dabei als Stütze – das Psychologische Institut der Sporthochschule Köln bestätigt ihm in Studien außerdem bis zu 30 Prozent Kraftzuwachs.

Was tun Sie konkret, um die Kundenbeziehungen wieder möglichst schnell zu intensivieren und aktiv zu fördern?

Viele verschiedene Maßnahmen greifen ineinander, in der Kommunikation durch Anschreiben, Flyer und Apps, regelmäßige Posts auf Facebook und Instagram sowie den Newsletter. Wir machen intensive PR-Arbeit und schalten Artikel in regionalen Medien, um präsent zu bleiben. Außerdem telefonieren wir die Mitglieder von A bis Z durch und fragen, warum sie nicht kommen – auch ehemalige Mitglieder werden kontaktiert.

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Welche Rolle spielen nach der langen Isolation die sozialen Aspekte beim Trainingserlebnis? Was tun Sie, um möglichst 'nah' am Kunden und seinen Bedürfnissen zu sein?

Ganz viel läuft über persönliche Gespräche, in denen man Verständnis für die derzeitige Situation schafft. Die Universität Bayreuth hat eine Studie dazu durchgeführt, warum Mitglieder kündigen. Das Ergebnis: in erster Linie, weil sie nicht beachtet werden. Es geht auch hier um Achtsamkeit. Wir haben Online-Umfragen gemacht, was sich unsere Mitglieder wünschen und wie sie uns bewerten. Daraus leiten wir konkrete Maßnahmen ab, wie unsere 'Herzlichkeitsbeauftragte' an der Bar/Rezeption, die alle Mitarbeiter coacht. Wie wichtig das mentale Training für unsere Mitglieder ist, sehen wir an der Nachfrage nach den Online-Kursen. Der Zen-Kurs war während der Corona-Zeit unser meistgebuchter Kurs. Wir arbeiten außerdem mit einer MBSR-Lehrerin (Anm. d. Red.: MBSR = Mind Based Stress Reduction), das ist sehr nachgefragt bei Menschen mit stressigen Jobs und in schwierigen Lebensphasen, auch bei Schülern und Studenten.

Motivation durch Interaktion, wie wichtig ist dabei aus Ihrer Sicht die Rolle des Trainers?

Ich höre oft, wie schön es ist, uns wiederzusehen. Die Trainer sind Bezugspersonen für die Mitglieder. In den Umfragen wünschten sie sich eine bessere Betreuung. Daraus ist der 'Präsenztrainer' entstanden, nach dem Motto: 'Die graue Maus ist raus, ab jetzt siehst du bei uns rot.' Früher trugen die Trainer grau, jetzt knallrot. Man kann jederzeit zu ihnen hingehen und sie sprechen die Trainierenden selbst aktiv an.

Auf welche Soft Skills und kommunikativen Fähigkeiten legen Sie in Ihrem Team besonderen Wert? Haben Sie Ihre Mitarbeiter aufgrund der Pandemie speziell geschult?

Wir haben mit dem Unternehmensberater Wolfgang Walter in einem Team von 15 Leuten aus dem Bereich Kurse, Rezeption, Trainingsfläche, Mental- und Powertraining ein 'Jetzt geht's los'-Konzept mit Leitgedanken erarbeitet, wie es nach der Krise weitergeht – mit 'Mindset, Achtsamkeitstraining, Ansprache, Begrüßung, Verabschiedung & Verabredung und Empfehlung'. Jeden Montag gehen wir mit den Gruppenleitern die einzelnen Aspekte durch und fragen uns: 'Wie läuft es, was können wir verändern?' Die Gruppenleiter tragen dann die Ergebnisse in ihre Teams und achten darauf, dass sie gelebt werden. Im Grunde ist das alles Öffentlichkeitsarbeit. Das Wichtigste sind Empfehlungen, davon leben wir zu 70 Prozent. Unsere Mitglieder geben eine Tageskarte an Freunde weiter, weil sie von uns überzeugt sind – dann muss der Neukunde spüren, dass wir durch die Achtsamkeitsidee anders sind. Selbst, wenn die Mitarbeiter wegen der Pandemie gerade frustriert sind: Man muss auch mal eine Extrameile laufen, und das macht Spaß!

Gibt es bei den Erwartungen Ihrer Kunden in Bezug auf die zwischenmenschliche Interaktion altersspezifische Unterschiede?

Die jungen Mitglieder haben kein Problem mit der Situation, auch die mittelalten kommen bereits wieder. Wir müssen vor allem den Älteren die Ängste nehmen, dort gab es die meisten Kündigungen. Die Gefühle sind sehr individuell: Wie viel Angst haben die Medien und persönliche Erlebnisse verursacht und wie weit können sie sich davon lösen? Wie gehe ich mit der Angst meiner Mitarbeiter um, dass sie vielleicht entlassen werden oder meiner eigenen, weil das Studio Teil meiner Altersvorsorge ist? Uns hilft die Meditation, nicht zu tief in die Angst zu gehen oder sie aufzulösen.

Mit welchen speziellen Maßnahmen wollen Sie in den nächsten Monaten auf und abseits der Trainingsfläche punkten?

Es wird einen Wettbewerb um alle Kunden geben, die gekündigt haben. Wir wollen 'Platzhirsch' bleiben. Im Rahmen des Möglichen werden wir außergewöhnliche Events wie eine Kakaozeremonie mit einer Mentaltrainerin veranstalten, auch um die Zielgruppe zu verjüngen. Durch meine Zeit auf Ibiza habe ich Kontakt zu einem Musiker, der live zu den Tönen von Walen und Delfinen Saxophon spielt – zur Chill-out-Musik gibt es eine aktive Meditation. Ocean Yoga kommt auch, zu Wassergeräuschen wird live an schönen Plätzen wie der Alster Yoga gemacht. Am Wasser entsteht ein ganz besonderes Feeling.

Den Einstieg zum Thema 'Viel mehr als Gesundheit und Training' und das Interview mit Ronny Schönig vom TAO FIT Dresden 'Die sozialen Aspekte sind für viele Mitglieder entscheidend' lesen Sie in der aktuellen Ausgabe der fMi (04/21). Beide Artikel erreichen Sie auch über einen Klick auf das jeweilige Bild.