Kundenbedürfnisse unterliegen ständigen Veränderungen und sind ein wichtiger Gradmesser für relevante Marktentwicklungen und zukünftige Trends.
Nach der disruptiven Corona-Phase ist es enorm wichtig, die aktuellen Bedürfnisse und Erwartungen der Mitglieder zu kennen und sowohl die Trainings- als auch die Serviceangebote in den Studios entsprechend auf den Prüfstand zu stellen.
Im Rahmen der Professionalisierung gilt es, als Betreiber jetzt möglichst kundennah zu agieren und die eigenen Dienstleistungen kontinuierlich (neu) auszurichten und weiterzuentwickeln. Doch woran soll man sich orientieren?
Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden im Wandel
Ein Blick auf die IHRSA Health Club Consumer Reports sowie die internationalen ACSM Fitnesstrends der letzten Jahre macht deutlich, dass die Erwartungen der Mitglieder kontinuierlich gestiegen sind.
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Die Kunden und Interessenten vergleichen bzw. beurteilen Angebote immer häufiger branchenübergreifend und erwarten von den Fitness- und Gesundheitsunternehmen eine umfassende Dienstleistungs- und Serviceorientierung.
Abwechslung, Flexibilität und Individualität
Für Betreiber von Fitness- und Gesundheitsstudios stellte diese Entwicklung schon vor der Pandemie eine große Herausforderung dar – die durch die turbulenten Corona-Jahre 2020 und 2021 keinesfalls kleiner geworden ist.
Aufgrund des plötzlichen äußeren Drucks, ausgelöst durch die beiden Lockdowns, hat sich nicht nur das Dienstleistungsangebot der Studios, sondern auch die Erwartungshaltung der Fitnesskunden nochmals deutlich gewandelt und an die neuen Gegebenheiten angepasst (ClubIntel, 2020a & 2020b; IHRSA Foundation, ABC Fitness Solution & ClubIntel, 2021).
Flexibe Modell, Pay-per-Use-Konzepte & Co.
Neben der qualifizierten Trainingsbetreuung vor Ort als wesentliches Kernprodukt wünschen sich die Fitnesskunden – nach dem Wiedereinstieg ins Training – in Sachen Betreuungs- und Servicequalität zum einen noch mehr Abwechslung,Flexibilität und Individualität.
Zum anderen sind gleichzeitig auch Faktoren wie Hygiene, Sicherheit und alternative Bezahlmodelle – flexiblere Mitgliedschaftsmodelle, Pay-per-Use-Konzepte und Ähnliches – vermehrt in den Fokus gerückt. Doch was bedeutet das für die weitere Optimierung des eigenen Dienstleistungsportfolios?
Die Pandemie als Innovationsbeschleuniger
In jeder Krise stecken immer auch neue Chancen und wertvolle Veränderungspotenziale. Das zeigt sich insbesondere im kreativen Ideenreichtum und der Flexibilität, die die Studios während der letzten Monate an den Tag gelegt haben, um ihre Mitglieder bestmöglich zu betreuen.
Durch innovative Lösungsansätze und diverse neue Zusatzangebote konnten das analoge und digitale Trainingserlebnis – Live- bzw. On-demand-Kurse, digitales Personal Training usw. – noch besser vernetzt werden.
Buchung, Check-in & digitaler Überblick
Auch Serviceleistungen, wie vereinfachte Buchungsmöglichkeiten und unkomplizierter Check-in, digitaler Überblick zur aktuellen Studioauslastung und vieles mehr, wurden weiter optimiert.
Für viele Betreiber stellt sich dennoch aktuell die Frage, welche dieser Zusatzangebote langfristig ein fester Bestandteil ihrer Dienstleistung bleiben werden und welche Kunden- und Zielgruppen in der Praxis davon profitieren?
Wichtige neue Mehrwerte für Mitglieder
Der individuelle Nutzen im Rahmen ihrer Mitgliedschaft ist für die Kunden nochmals deutlich höher als vor der Pandemie, da den Fitnesssportlern nun zahlreiche additive Möglichkeiten zur Verfügung stehen, um ihr Training noch flexibler und abwechslungsreicher zu gestalten.
Das ist ein großer zusätzlicher Benefit, den die Studios jetzt gezielt als ergänzendes Verkaufs- und Marketingargument einsetzen können. Aber wird dieses neue Potenzial auch wirklich erkannt und entsprechend genutzt?
Werner Pfitzenmeier im fM-Interview
Um diese und weitere Fragen zu beantworten, haben wir mit einem der erfahrensten und renommiertesten Studiobetreiber über aktuelle Herausforderungen und Perspektiven im Rahmen der Dienstleistungsoptimierung gesprochen: Werner Pfitzenmeier schildert die Erfolgsstrategien der Unternehmensgruppe Pfitzenmeier im exklusiven Interview (verfügbar ab 23.12.2021).
Für das Interview mit Werner Pfitzenmeier klicken Sie bitte hier.
Literaturliste
ClubIntel (Hrsg.). (2020a). The Fitness Industry’s Awakening Post-COVID-19 Facility Closures. Zugriff am 04.10.2021.
ClubIntel (Hrsg.). (2020b). The Member Journey in the Era of COVID-19. Zugriff am 04.10.2021.
IHRSA Foundation, ABC Fitness Solution & ClubIntel (Hrsg.). (2021). The Next Fitness Consumer: 10 Key Findings. Zugriff am 04.10.2021.
