Aufstiegskongress 2020 – ONLINE ONLY: Image-Recovery – individuell und digital

WAS?

Vortrag 'Recovery-Maßnahmen und ihre emotionale Wirkung in der Dienstleistungsinteraktion'
Dr. Sarah Kobel, M. Sc. Wirtschaft und Recht

WANN?
Donnerstag, 01.10.2020
bis Donnerstag 31.12.2020

Der Aufstiegskongress 2020 – ONLINE ONLY bietet ein interessantes und umfangreiches Programm mit Fach-Foren, Vorträgen und Intensivseminaren zu aktuellen Themen der Fitness- und Gesundheitsbranche. (Lesen Sie auch: 'Infografik – Der digitale Aufstiegskongress')

'Forum Recovery-Maßnahmen und ihre emotionale Wirkung in der Dienstleistungsinteraktion' mit Dr. Sarah Kobel

Erleben sie Top-Referenten aus den Bereichen Management, Trainingswissenschaft, Gruppentraining, Ernährung, Coaching und BGM. Wir stellen sie Ihnen hier in loser Reihenfolge vor. Heute: Dr. Sarah Kobel.

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In Sarah Kobels Vortrag erfahren Sie:

• wie Sie mit negativen Emotionen der Kunden umgehen
• warum Dienstleistung nie gänzlich fehlerfrei funktionieren kann
• wie Humor als Wunderwaffe wirken kann

„Einmal dort trainiert … nie wieder“, „unprofessionell!“, „bloß nicht dorthin“, „den Preis keinesfalls wert“ – Bewertungen von Kunden können nicht nur vernichtend sein, sondern (gerade online) auch in kürzester Zeit eine Vielzahl anderer Personen erreichen.

Die Folgen: Ihr Unternehmensimage leidet in der öffentlichen Wahrnehmung, potenzielle Kunden könnten von der Inanspruchnahme Ihrer Leistung absehen und Ihre Konkurrenten profitieren.

Fehler sind unvermeidbar

Häufig sind negative Emotionen der Grund für solche Reaktionen der Kunden, entstanden durch Fehler bei der Dienstleistungserbringung: Ein ungenießbares Essen, lange Wartezeiten, eine verloren gegangene Hotelreservierung, ein vergessener Termin für ein Personal Training etc.

Vermeidbar sind solche Fehler nicht. Denn in der Dienstleistung agieren Menschen. Und wo Menschen agieren, passieren Fehler.

Die Erwartung der Kunden aber ist eine andere: ein reibungsloser Service – und zwar immer und überall.

Der Schlüssel liegt im Umgang mit den Kunden

Statt sich aber dem unmöglichen Unterfangen zu widmen, Fehler bei der Dienstleistungserbringung gänzlich auszumerzen, sollten Sie sich vielmehr die Frage stellen, wie Sie unmittelbar nach Auftreten solcher Fehler mit dem Kunden agieren.

Den Mitarbeitern stehen verschiedene Maßnahmen zur Verfügung, die in diesem Vortrag hinsichtlich ihrer Wirkung auf die Emotionen der Kunden beleuchtet werden.

Ein gutes Gefühl vermeidet negative Bewertungen

Humor wird dabei in der Praxis kaum eingesetzt – doch wieso eigentlich nicht? Im besten Fall gelingt es Ihnen nämlich genau damit, dass der Kunde Ihr Unternehmen mit einem guten Gefühl verlässt – und die Gefahr negativer Bewertungen gar nicht erst entsteht.

Im Vortrag werden die bedrohlichen Folgen für Unternehmen thematisiert, die schon einmalige Fehler in der Dienstleistung haben können.

Demgegenüber werden Maßnahmen präsentiert, mit denen emotional aufgebrachte Kunden schnell zu besänftigen sind, und wie Humor als Wunderwaffe wirken kann.

Kongressmotto & digitale Inhalte

Die Vorträge des Aufstiegskongresses 2020 stehen unter dem Motto: 'time for action – Perspektiven schaffen und sichern. Nachhaltigkeit in der Unternehmensführung'.

Allen angemeldeten Teilnehmenden stehen alle Inhalte vom 1. Oktober bis 31. Dezember 2020 kostenlos zur Verfügung.