Fitnessstudios, die Trainierende begeistern und langfristig binden wollen, sollten deren steigende Ansprüche und Bedürfnisse gezielt in den Mittelpunkt stellen und ihre Trainingsangebote und Dienstleistungen entsprechend weiterentwickeln. Mitglieder erwarten heute personalisierte Betreuung und echte Trainings- und Serviceerlebnisse (Wolff, 2025). Gleichzeitig nimmt die Anzahl digitaler Angebote und vernetzter Trainingsflächen kontinuierlich zu (Wolff, 2025; Schmidt, 2024). Studien zeigen, dass die Qualität der Customer Experience entscheidend für Zufriedenheit und Loyalität ist. Für Studiobetreiber bedeutet das, dass sie die gesamte Kundenreise aktiv gestalten müssen, wenn sie langfristig erfolgreich sein wollen und den Trainierenden ein modernes und bedürfnisorientiertes Kundenerlebnis bieten möchten.
Mehr als nur Training: warum das Erlebnis entscheidet
Der Fitness- und Gesundheitsmarkt entwickelt sich dynamisch und mit ihm die Erwartungen der Mitglieder. Klassische Zielgruppenzuschreibungen durch Alter und Geschlecht greifen immer weniger, da heute vor allem Lebensstil, Trainingsmotive und individuelle Bedürfnisse bestimmen, was Menschen von einem Studio erwarten (Sörensen & Wolff, 2024).
Für den Betreiber bedeutet das: Ein gutes Trainingsangebot allein reicht nicht mehr aus, da dieses im Kern vergleichbar geworden ist. Der entscheidende Unterschied liegt heute in der Erlebnisqualität, die Mitglieder entlang ihrer gesamten Customer Journey wahrnehmen (Eskiler & Safak, 2022).
Lesetipp
Wie Fitnessstudios die „Reise“ ihrer Kundinnen und Kunden zielgerichtet analysieren, verstehen und die einzelnen Touchpoints noch dienstleistungsorientierter gestalten können, erfahren Sie im Fachartikel „Customer Journey Management für die Praxis“.
Die Kundenreise beginnt oft bereits vor dem ersten Studiobesuch, beispielsweise bei der Online-Suche, auf Social Media oder durch Empfehlungen von Familie, Freunden und/oder Bekannten. Sie setzt sich fort im Erstgespräch, beim Training, in der Betreuung im Alltag und in der Kommunikation zwischen den Besuchen. Jeder dieser Touchpoints beeinflusst, wie ein Studio wahrgenommen wird. Studien zeigen deutlich, dass vor allem Servicequalität, persönliche Interaktion und positive Beziehungen darüber entscheiden, ob aus einem Mitglied ein langfristig loyaler Kunde wird (Braga-Pereira, Furtado, Sampaio & Teques, 2025; Sörensen & Wolff, 2024).
Studios sollten ihre Kontaktpunkte regelmäßig durch die „Kundenbrille“ betrachten. Wie wirkt der erste Eindruck online? Wie persönlich ist die Betreuung durch das Personal im Studioalltag? Und wie konsistent ist das Erlebnis über alle Phasen hinweg? Oft sind es nicht große Innovationen, sondern kleine Verbesserungen, die konsequent im Alltag umgesetzt werden und den Unterschied machen.
Menschen binden Menschen: die Rolle der Trainer
Ein zentrales Element des Erlebnisses vor Ort ist und bleibt der Mensch sowie zwischenmenschliche Erfahrungen und Beziehungen. Studienergebnisse belegen, dass das Verhalten von Trainerinnen und Trainern einen erheblichen Einfluss auf die Motivation, Trainingsfreude und langfristige Teilnahme hat (Sadewa, Sumaryanto & Sumarjo, 2025). Eine kompetente und empathische Betreuung sorgt dafür, dass sich Mitglieder verstanden fühlen, Vertrauen aufbauen und am Ball bleiben.
Gerade die ersten Wochen sind dabei entscheidend. Neue Mitglieder befinden sich in einer sensiblen Phase: Wer hier überfordert wird oder keine schnellen Erfolgserlebnisse hat, bricht häufig frühzeitig ab (Kopp, Senner, Kehr & Gröpel, 2020). Umgekehrt steigt die Wahrscheinlichkeit einer langfristigen Bindung deutlich, wenn Mitglieder Spaß am Training entwickeln, Fortschritte erleben und sich gut betreut fühlen (Ferreira Barbosa, Barbosa, Sabino & Loureiro, 2022; Tokarski, Tosounidis & Zarotis, 2023).
Lesetipp
Welche zentrale Rolle Trainerinnen und Trainer im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit spielen und wie sie aktiv zur Mitgliederbindung und Neukundengewinnung beitragen, erfahren Sie im Fachartikel „Empfehlungsmarketing rentabel einsetzen“.
Die Corona-Pandemie hat zusätzlich verdeutlicht, wie wichtig die persönliche und soziale Komponente ist. Vielen Mitgliedern fehlte während der Studioschließungen nicht nur das Training, sondern vor allem die Nähe zu den Trainern, der Austausch mit anderen und die gewohnte Umgebung. Das Studio ist für viele längst mehr als ein Trainingsort. Es ist ein sozialer Raum, ein Stück Alltag und für manche sogar ein „zweites Zuhause“ (Schmidt & Wolff, 2021).
Die Betreuung endet nicht bei der Erstellung von Trainingsplänen. Trainer werden zunehmend zu „Beziehungsmanagern“, die Motivation fördern und ein Zugehörigkeitsgefühl aktiv gestalten. Communityformate oder persönliche Ansprachen sind dabei keine Zusatzleistungen, sondern zentrale Bausteine einer modernen und effektiven Kundenbindung.
Digitale Touchpoints sinnvoll nutzen und verknüpfen
Parallel dazu hat die Digitalisierung die Möglichkeiten für Studios erheblich erweitert. Apps, Wearables, digitale Trainingssteuerung oder automatisierte Buchungs-/Verwaltungs- und Serviceprozesse sind längst im Alltag der Trainierenden angekommen. Forschungsergebnisse zeigen, dass solche Tools die Motivation und Zufriedenheit steigern können, vor allem, wenn sie interaktive, soziale oder individualisierte Elemente enthalten (Ferreira Barbosa, García-Fernández, Pedragosa & Cepeda-Carrion, 2021) .
Die aktuelle Herausforderung besteht darin, digitale Lösungen sinnvoll in das Gesamtkonzept zu integrieren, damit sie einen tatsächlichen Mehrwert bieten. In vielen Studios existieren derzeit noch häufig „Insellösungen“, die nicht ausreichend miteinander vernetzt sind, wodurch das Potenzial zur Steigerung der Service-, Betreuungs- und Erlebnisqualität oft ungenutzt bleibt (Jin, Halvari, Maehle & Olafsen, 2022; Wang et al., 2021).
Erst wenn Trainingsfläche, Studio-App, CRM-System und digitale Kundenkommunikation miteinander eng verzahnt sind, entsteht ein digitales Ökosystem, das Betreibern, Trainern und Kunden echten Mehrwert bietet (Shahlaee Bagher, 2024). Zum Beispiel können Mitglieder ihre Fortschritte nachvollziehen, die Trainer erhalten wertvolle Informationen für die Betreuung und die Prozesse können effizienter gestaltet werden. Daraus resultiert gleichzeitig mehr Zeit für das, was nicht digital ersetzt werden kann: die persönliche Interaktion mit den Kundinnen und Kunden vor Ort im Studio (Schmidt, 2024; Sun, Jang & Pan, 2023).
Ein praktischer Ansatz ist dabei die Studio-App als zentrale Schnittstelle. Sie kann Trainingspläne, Buchungen, Kommunikation und Feedback bündeln und so ein verbindendes Element zwischen allen Touchpoints darstellen. Studios können dadurch langfristig profitieren und den Kontakt zu ihren Mitgliedern auch außerhalb des Studios aufrechterhalten. Zudem lassen sich so wertvolle Hilfestellung, Informationen, Angebote usw. gezielt teilen und die Trainingscommunity ausbauen.
Kundendaten verstehen und nutzen
Mit der zunehmenden Digitalisierung wächst auch die Menge verfügbarer Kundendaten. Trainingshäufigkeit, Kursbuchungen, Nutzungsverhalten und Kundenfeedback liefern wertvolle Hinweise darauf, wie es den Mitgliedern geht. Studien zeigen, dass sich daraus sogar Kündigungsrisiken ableiten lassen (Shahlaee Bagher, 2024). Gleichzeitig zeigt die aktuelle Marktforschung wichtige Ansätze, um solche Daten sinnvoll einzuordnen und Mitglieder besser zu verstehen (Küstner, 2024). So lassen sich diese Informationen zur Optimierung der Trainingserlebnisse und Mitgliederzufriedenheit nutzen. Auch die Forschung der DHfPG beschäftigt sich intensiv mit der Frage, wie unterschiedliche Zielgruppen, Motive und Verhaltensmuster im Fitness- und Gesundheitsmarkt systematisch analysiert werden können. Ein Beispiel dafür ist die Studie „Typologie der Fitnesstreibenden“, die die unterschiedlichen Bedürfnisse, Trainingsmotive und Erwartungen von Trainierenden systematisch analysiert sowie kategorisiert und Studios damit wertvolle Informationen und Handlungsempfehlungen für die Kundenbindung gibt (Kobel & Küstner, 2024).
Kundendaten sollten nicht nur gesammelt, sondern aktiv zur Betreuung und Mitgliederbindung genutzt werden. Ein Rückgang der Trainingsfrequenz oder Veränderungen im Verhalten geben wertvolle Hinweise darauf, wann Mitglieder besondere Aufmerksamkeit oder Unterstützung benötigen. Wer in solchen Situationen frühzeitig und individuell reagiert, kann die Mitgliederbindung nachhaltig stärken und die Zufriedenheit erhöhen. Digitale Tools helfen dabei, potenzielle Handlungsbedarfe schnell zu erkennen und gezielt darauf einzugehen. Gleichzeitig bleibt der persönliche Kontakt ein zentraler Erfolgsfaktor, um Vertrauen aufzubauen und Mitglieder langfristig zu begleiten.
Sichtbarkeit, Kommunikation und das richtige Gefühl
Auch Marketing und Kommunikation sind heute eng mit der Customer Experience verknüpft. Der Social-Media-Auftritt, die eigene Website oder direkte Kanäle wie WhatsApp sind oft die ersten Berührungspunkte mit Mitgliedern und potenziellen Neukunden (Brauer, Pronnet & Zehrer, 2025). Studien zeigen, dass insbesondere jüngere Zielgruppen auf Inhalte reagieren, die unterhalten, inspirieren, Interaktion ermöglichen und individuell wirken (Thum, 2023, 2026). Gleichzeitig ist und bleibt die glaubwürdigste Form der Werbung die Empfehlung zufriedener Mitglieder.
Um auf Social Media jedoch langfristig sichtbar und relevant zu bleiben, ist das nötige Know-how entscheidend. Studios sollten deshalb gezielt Kompetenzen im Bereich Social-Media-Strategien und Content-Creation aufbauen. Die Mitarbeitenden benötigen ein Verständnis dafür, wie die verschiedenen Plattformen funktionieren, welche Inhalte unterschiedliche Zielgruppen ansprechen und wie authentischer, abwechslungsreicher Content erstellt wird. Da sich Trends, Algorithmen und Nutzerverhalten in diesem Bereich ständig verändern, ist es wichtig, Mitarbeitende kontinuierlich weiterzubilden, um mit den Entwicklungen Schritt zu halten und den Anschluss nicht zu verlieren.
Es geht weniger um Reichweite als um Relevanz. Inhalte sollten echten Mehrwert bieten und die Corporate Identity des Studios widerspiegeln. Direkte Kommunikation kann die Bindung stärken, vorausgesetzt, sie ist persönlich, zielgerichtet und richtig eingesetzt. Mit dem passenden Content kann die Customer Experience so nachhaltig gesteigert und die Kundenbindung über alle Kanäle und Touchpoints hinweg weiter optimiert werden.
Fazit
Führt man alle Entwicklungen zusammen, zeigt sich ein klares Bild: Erfolgreiche Studios überzeugen nicht durch einzelne Maßnahmen, sondern durch ein stimmiges Gesamterlebnis vor, während und nach dem Training. Die Kombination aus qualifizierter Betreuung, sozialer Nähe, digitaler Unterstützung, individueller Ansprache und konsistenter Servicequalität ist entscheidend dafür, ob Mitglieder dem Studio treu bleiben. Wem es gelingt, diese Elemente sinnvoll zu verknüpfen, schafft eine Customer Experience, die über das Training hinausgeht. Es gewinnt nicht das beste Angebot, sondern das authentische, motivierende und ganzheitliche Erlebnis, das den Mitgliedern im Kopf bleibt.
Auszug aus der Literaturliste
Braga-Pereira, R., Furtado, G., Sampaio, A. & Teques, P. (2025). Intrinsic motivation and enjoyment as key-factors in the link with the perceived quality of fitness coach behaviour: Enhancing exercise adherence. Cuadernos de Psicología del Deporte, 25 (2), 81–100.
Brauer, C., Pronnet, J. & Zehrer, A. (2025). Examining Adoption and Effectiveness of WhatsApp as a Marketing Tool: An Example of an Austrian Fitness and Health Center. International Journal of Digital Marketing Science, 2 (2), 66–86.
Eskiler, E. & Safak, F. (2022). Effect of Customer Experience Quality on Loyalty in Fitness Services. Physical Culture and Sport Studies and Research, 94 (1), 21–34.
Ferreira Barbosa, H., Barbosa, J., Sabino, B. & Loureiro, V. (2022). Determinants of service quality influencing customer satisfaction in fitness centers: A systematic review. European Journal Of Human Movement, 49, 29–45.
Küstner, A. (2024). Mitgliederbedürfnisse (er)kennen und bedienen. fitness MANAGEMENT international, 4 (173), 72–74.
Neust, F. & Schmidt, F. (2019). Customer Journey Management für die Praxis. fitness MANAGEMENT international, 2 (142), 88–92.
Sadewa, Y. R., Sumaryanto, S. & Sumarjo, S. (2025). Marketing strategies to improve service quality at sports and fitness venues: a systematic review. Retos: nuevas tendencias en educación física, deporte y recreación, 62, 797–801.
Sun, S., Jang, W.-S. & Pan, Y.-H. (2023). Exploratory Study on Digital Fitness Service Experience Based on Grounded Theory. Journal of Digital Contents Society, 24 (1), 177–193.
Sörensen, A. & Wolff, J. (2024). Customer Centricity: Was wollen Mitglieder heute?. fitness MANAGEMENT international, 4 (174), 26–28.
Wolff, J. (2025). Jeder Touchpoint zählt. fitness MANAGEMENT international, 5 (181), 78–81.
Für eine vollständige Literaturliste kontaktiere uns bitte hier per Mail.
Diesen Artikel kannst du folgendermaßen zitieren:
Theobald, D. (2026). Customer Experience im Fitnessstudio. fitness MANAGEMENT international, 4 (186), 92–95.
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