Nachhaltige Fitnessdienstleistungen und relevante Kundenerwartungen

Auch in der Fitness- und Gesundheitsbranche ist das Thema 'Nachhaltige Dienstleistungen' zunehmend präsenter. Dabei beurteilen Fitnesskunden erbrachte Dienstleistungen heutzutage immer ganzheitlich und ziehen die verschiedensten Aspekte zur Bewertung heran.

Hierfür wird in der Praxis im Rahmen der Kundenzufriedenheit häufig unter anderem unterschieden zwischen sogenannten …

• Basisfaktoren: werden implizit erwartet; Nichtvorhandensein sorgt für Unzufriedenheit
• Nice-to-have-Faktoren: Kunden stehen diesen Aspekten eher neutral gegenüber; sie führen weder zu großer Zufriedenheit noch zu Unzufriedenheit
• Leistungs-/Qualitätsfaktoren: erzeugen umso mehr Zufriedenheit, je stärker sie vorhanden sind
• Begeisterungsfaktoren: werden nicht erwartet; sorgen für Kundenbindung und Überraschung

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Warum wächst die Herausforderung?

Die hohe Nachfrage nach gesundheitsorientierten Fitnessdienstleistungen, der zunehmende Wettbewerb im Markt sowie die kontinuierlich wachsenden Kundenansprüche an Service- und Betreuungsqualität (die je nach Zielgruppe deutlich variieren können) stellen Studiobetreiber vor wachsende Herausforderungen.

Der Grund: Mit der Professionalisierung der Branche werden viele Dienstleistungsangebote, die noch vor ein paar Jahren als innovativ und kundenorientiert galten, zunehmend als feste Bestandteile des Studioportfolios wahrgenommen – umso schwieriger wird es, Kunden langfristig zufriedenzustellen und zu begeistern.

Welche Dienstleistungen binden Kunden?

Um diesen Anforderungen in der Praxis gerecht zu werden, muss zuallererst geklärt werden, welche Dienstleistungsfaktoren für die eigenen Mitglieder von Relevanz sind und welchen Einfluss diese auf die Kundenzufriedenheit haben.

Doch was erwarten Kunden? Was sind beispielsweise Basisfaktoren, die heute als Must-haves einfach dazugehören? Und was sind Leistungs-/Qualifikationsfaktoren, die Mitglieder langfristig überzeugen, motivieren und die Kundenzufriedenheit steigern?

Genau diesen Fragen ging die Master-Thesis der Deutschen Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement (DHfPG) nach und untersuchte ausgewählte Nachhaltigkeitsfaktoren im Rahmen einer Mitgliederbefragung.

Methodik

Mittels eines standardisierten Fragebogens wurden 141 Studiomitglieder (82 weiblich und 59 männlich; Durchschnittsalter 49 Jahre) eines mittelständisch geführten Fitness- und Gesundheitszentrums zu aktuellen Kundenbedürfnissen sowie konkreten Erwartungen in Sachen nachhaltige Fitnessdienstleistungen befragt.

Unter anderem identifizierte die Master-Thesis auf Basis der umfangreichen Befragungsergebnisse mithilfe des Kano-Modells (= systematisches Managementinstrument zur Erfassung von Kundenwünschen sowie deren gewichteten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit) die unterschiedlichen Dienstleistungsangebote des Studios.

Ergebnisse

Die Kano-Matrix (vgl. Abb. 1) fasst die komplexen Zusammenhänge zwischen der jeweiligen Dienstleistung und der damit verbundenen Kundenzufriedenheit in einem vereinfachten Koordinatensystem zusammen und stellt die wesentlichen Dienstleistungsfaktoren übersichtlich in einem Gesamtkontext dar.

Die exemplarischen Ergebnisse verdeutlichen, dass empathische, fachkompetente Trainer sowie eine umfassende zeitgemäße Studioausstattung (vgl. jeweils unterer rechter Quadrant) von den Befragten als Must-haves angesehen werden und den Mitgliedern entsprechend wichtig sind.

Gleichzeitig zeigt der Blick auf den oberen rechten Quadranten, dass das Thema Individualisierung für die Kunden eine immer wichtigere Rolle spielt. Dies gilt gleichermaßen für die persönliche Betreuung vor Ort und für maßgeschneiderte Trainingskonzepte.

Kunden wollen flexibel bleiben

Ebenfalls wünschen sich die Kunden auch im Rahmen der Mitgliedschaft mehr Wahlmöglichkeiten und Flexibilität. Im unteren linken Quadranten sind die relevanten Nice-to-have-Faktoren ersichtlich.

Vonseiten der Mitglieder sichern eine fortlaufende Betreuung und die Nähe zum persönlichen Trainer langfristig die Motivation und sorgen für eine optimale Erreichung der eigenen Trainingsziele. Für eine noch persönlichere Dienstleistung wäre die Mehrzahl der Befragten deshalb auch bereit, künftig mehr zu investieren.

63 Prozent geben an, dass sie für nachhaltige Fitnessdienstleistungen künftig auch entsprechende Mehrkosten in Kauf nehmen würden.

79 Prozent sind fest davon überzeugt, dass sie durch nachhaltige Fitnessdienstleistungen ihre persönlichen Ziele noch besser erreichen können.

Fazit

Um Fitnesskunden langfristig eine qualitativ hochwertige Dienstleistung zu bieten, müssen deren Bedürfnisse regelmäßig evaluiert werden. Nur wenn die einzelnen Dienstleistungsbausteine gezielt ineinandergreifen, können Studios – 'analog' wie auch digital – ein umfassendes Service- und Trainingserlebnis bieten.

Um in der Praxis nicht nur zu überzeugen, sondern auch zu begeistern, müssen Studios hier fortwährend neue Mehrwerte bieten und sich als professionelle Gesundheitsdienstleister gezielt weiterentwickeln.

Die Mehrheit der Mitglieder erwartet heute mehr denn je eine nachhaltige Dienstleistung, die bestmöglich auf die persönlichen Bedürfnisse abgestimmt ist. Qualifizierte und empathische Mitarbeiter sind die elementare Basis, um solche maßgeschneiderten Dienstleistungspakete auch anbieten zu können.

Je professioneller und kundennäher die Studios hier agieren, umso eher erfüllen sie auch die stetig wachsenden Anforderungen.