'Retention Guru' Dr. Paul Bedford: "Viele Menschen werden Fitness wollen"

fM: Worin sehen Sie die Hauptunterschiede bei Maßnahmen zur Kundenbindung zwischen der Zeit vor Corona, der Zeit des Lockdowns und der Zeit des Restarts?

Dr. Paul Bedford: Ich fürchte, die coronabedingten Hygienemaßnahmen werden noch eine gewisse Zeit bleiben. Wir werden vielleicht noch für Jahre Handdesinfektion, die verstärkte Reinigung der Geräte und Abstandsregeln in den Studios haben.

Der wesentliche Unterschied für die Wiedereröffnung wird aus meiner Sicht sein, dass sich das Trainingserlebnis für die Kunden ändert.

Das wird vor allem Studiokonzepte betreffen, die stark auf die Customer Experience und gut besuchte Kursräume setzen. Denken sie etwa an Cycling-Studios, die von einem vollen Kursraum leben, in dem der Instruktor die trainierende Community anfeuert.

Aufgrund der Abstands- und Hygieneregeln müssen solche Trainingskonzepte neu gedacht werden.

Die Studios werden kreativ sein müssen – gar nicht mal für die Neukunden, die kennen es ja nicht anders, sondern für die Kunden, die das alte, gruppendynamische Trainingserlebnis gewöhnt waren.

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Aber auch diese Herausforderung können wir meistern, wenn wir sie annehmen. Wir müssen kreativ sein und Alternativen anbieten.

Wenn man die Teilnehmer eines Online-Tutorials fragt, wie das Event war, werden sie sagen: „Nicht wie ein Live-Tutorial, aber es war gut, ich habe einiges mitgenommen!“ Es geht darum, das Beste aus der Situation zu machen.

fM: In welchen Bereichen sehen Sie die größten Herausforderungen für Studios?

Die Kommunikation mit den Kunden wird noch wichtiger. Wenn wir den Kunden gut erklären, warum wir gewisse Situationen so handhaben müssen, dann werden sie es verstehen.

Die Umstände der Pandemie bringen für die Kommunikation aber auch neue Chancen. Wir können die Kunden ansprechen: „Sagen Sie mir bitte Bescheid, wenn Sie auf dem Laufband fertig sind, dann komme ich und reinige es für Sie.“

Beim nächsten Kontakt mit dem Kunden könnte ich dann fragen, wie heute sein Workout war und die Interaktion auf ein neues Level heben. Wir müssen die Situation annehmen und kreativ sein.

fM: Fitnessstudios in Irland durften im Dezember 2020 wieder öffnen. Welche Erfahrungen haben die Betreiber und Mitglieder in Irland beim Restart gemacht?

Ich habe kurz vor dem Restart im November 2020 für den irischen Verband rund sechs Wochen mit 22 Studios in Irland gearbeitet. Während nach dem ersten Lockdown im Frühjahr die Kunden gleich mit der Wiedereröffnung in die Studios kamen, war es im Herbst 2020 anders: Die Häufigkeit ihrer Besuche war deutlich geringer.

Dieser Rückgang in der Besuchsfrequenz war aber eher der Jahreszeit geschuldet als COVID-19. Die Menschen haben zuerst ihre Weihnachtseinkäufe erledigt, bevor alles wieder geschlossen wurde. Ähnlich war es hier in England, wo wir Anfang Dezember 2020 aus einem harten vierwöchigen Lockdown kamen.

Ich denke, dass sich das im Jahr 2021 spürbar ändern wird. Wir werden beim Restart eine große Anzahl neuer Trainierender sehen, die schwerpunktmäßig über 45 Jahre alt sind.

Durch die Pandemie hat sich ein ganz neues Bewusstsein für die Gesundheit entwickelt. Es ist inzwischen jedem klar, dass Menschen ab einem gewissen Alter ein höheres Risiko haben, an COVID-19 zu erkranken – insbesondere, wenn sie nicht fit sind.

Viele Menschen werden Fitness wollen, wobei der Gesundheitsgedanke im Vordergrund stehen wird, nicht die Performance.

Die Branche muss sich darauf vorbereiten, dass sie Fitness noch stärker unter dem Gesundheitsaspekt kommuniziert. Das ist eine Gelegenheit für die Betreiber, viele neue Kunden zu gewinnen.