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Die wichtigsten Fakten in Kürze:

• Automatisiertes Kund:innenbindungstool „360°Coach“ per WhatsApp spart Ressourcen der Mitarbeiter:innen im Fitnessstudio.
• Für jedes Training können Punkte und Prämien gesammelt werden, um die Motivation zu stärken.
• Über das Tool können Mitglieder 24/7 Termine vereinbaren und mit den Trainer:innen kommunzieren. Das Studio kann Newsletter versenden, Feedback einholen oder Umfragen durchführen.
• Nach 21 Tagen Abwesenheit wird eine automatisierte Erinnerung ans Training versendet.
• Informationen wie Öffnungszeiten, Kursplan, Ansprechpartner:innen und Events können angezeigt werden.
• Die Anwendung kann mit anderer Software verbunden werden.

Los geht's! Die Hintergründe und Detailinformationen:

Im Enjoy Fitness hat man sich in den vergangenen beiden Jahren intensiv Gedanken gemacht, wie man Mitglieder automatisiert betreuen kann und die Verantwortlichen haben sich für ein System basierend auf WhatsApp-API entschieden. Das Ziel war es, „fitnessstudiotypische“ Schwachstellen bei der Mitgliederbetreuung zu beseitigen.

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Die Anwendung sollte Mitglieder zum Training motiviern und Spaß am Training vermitteln. Auf der Suche nach einer Lösung entstand unter der Feder von Sebastian Riehle schließlich das automatisierte Kund:innenbindungstool „360°Coach“.

Es bietet die Möglichkeit, Club-Mitglieder automatisiert per WhatsApp zu betreuen, eine App die fast jeder täglich auf dem Smartphone nutzt. Jeder Check-in mit Club-Karte, per NFC oder per QR-Code wird belohnt. Mitglieder sammeln bei jedem Besuch Treue-Punkte und können damit jeden Monat auf eine Medaille hinarbeiten.

Die Punkte können selbstständig in Treue-Prämien eingetauscht werden, so wie an der Supermarktkasse oder bei anderen Kund:innenbindungssystemen. Damit steigt spielerisch die Motivation, immer weiter zum Training zu kommen und gar nicht erst an eine Kündigung zu denken.

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Verknüpft wird das Ganze mit Gamification-Elementen. Ab einer bestimmten Punktzahl erhält das Mitglied eine Bronze-, Silber- oder Goldmedaille. Das motiviert die Mitglieder, dranzubleiben. Mit genügend Punkten erhalten sie beispielsweise einen kostenfreien Protein-Shake oder eine Personal Training Stunde.

Automatische Trainingserinnerung

Außerdem soll es Mitglieder motivieren, die schon länger nicht mehr zum Training im Fitnessstudio waren. Früher wurden hierfür Listen erstellt, die ein:e Mitarbeiter:in mehr oder weniger erfolgreich abtelefoniert hat. Das fällt mit dem WhatsApp-Tool weg. Es erkennt automatisch, wie lange jemand nicht mehr da war, und schickt nach 21 Tagen Abwesenheit eine Nachricht, und erinnert an die Unterstützung der Trainer:innen.

Außerdem können Mitglieder direkt einen Termin buchen, chatten oder im Studio anrufen. Wird dieses Angebot durch das Mitglied abgelehnt, wird weiter beobachtet, ob das Trainingsverhalten sich verändert. Falls nicht, wird dies an den Studioverantwortlichen weitergeleitet.

Aktuell liegt die Öffnungsquote der Nachrichten bei mehr als 98 Prozent. Oft kommen Antworten zurück wie „Danke, dass ihr mich ans Training erinnert“.

Informationen sind immer abrufbar

Darüber hinaus können WhatsApp-Newsletter versendet, Feedback eingeholt und Umfragen durchgeführt werden. Damit erfährt das Team, wie es den Mitgliedern gerade geht. Wenn sie anderen sagen wollen, wie gut es ihnen beim Studio gefällt, können sie über das Tool auch direkt Bewertungen bei Google und Facebook hinterlassen.  

Erinnerungen an unterschiedliche Events sind ebenfalls möglich, etwa, dass Sie ihren Trainingsplan mal wieder anpassen lassen sollten, oder Ihnen spezielle Angebote wie das EMS-Training vorgestellt werden. Öffnungszeiten, Kurse oder Ansprechpartner sind im Tool hinterlegt und jederzeit abrufbar.

Sämtliche Prozesse sind weitestgehend automatisiert, darunter auch ein DSGVO-konformes Onboarding. Dabei werden alle rechtlichen Rahmenbedingungen von Deutschland, der EU und von WhatsApp eingehalten. Auch wenn es technisch gesehen sehr komplex ist, nimmt all dies Betreiber:innen viel Arbeit ab.

Zu allen gängigen Anbieter:innen können Schnittstellen hergestellt werden, um z. B. Mitgliedern Informationen zum Thema Ernährung anzubieten oder um Check-ins aus der Studio-Software zu übernehmen. Auch an der Idee, einzelne Sequenzen mit Videos zu unerstützen, wird noch gearbeitet.

Weitreichend verbunden

Zukünftig kann das Tool auch bei der aktiven Vertragsverlängerung für die Mitgliedschaften, die nach dem 1. März 2022 geschlossen wurden, helfen.

Alle Systeme, die eine Onlineschnittstelle haben, wie etwa E-Mail-Marketingtools oder CRM-Systeme können angebunden werden. So können Google Sheets genutzt werden, um Fragen von Mitgliedern zu sammeln, für die eine automatisierte Antwort geschrieben wird. Ebenso ist eine Verlinkung zu Videos und Blogartikeln möglich.

Das System kann mit Antworten auf häufig gestellte Fragen gefüttert werden und reagiert auf diese künftig selbstständig. Das Team bekommt damit nicht nur mehr Zeit, sich um die komplexeren Fragen persönlich zu kümmern, es nimmt dem Personal aktiv die oftmals unbeliebteren Arbeiten in der Kund:innenkommunikation ab und sparte damit jeden Monat unzählige Stunden ein.

Dazu gehören die Ansprache von Mitgliedern, die schon länger nicht mehr in der Anlage waren, die Einladung zu „Kunden-Werben-Kunden“-Programmen oder das Unterbreiten attraktiver Angebote für eine anstehende Vertragsverlängerung.

Das System fragt automatisch nach Feedback, alarmiert das Team bei Problemen und führt nur begeisterte Mitglieder zu öffentlichen Bewertungen auf Google.

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Auch lädt es zu Social-Media-Kanälen, Facebook-Gruppen oder zum Email-Newsletter ein.

Weitere Funktionen und Inhalten können hinzugefügt werden. Als Trainingsbegleiter könnte sich die Anwendung merken, welche individuellen Einstellungen die Nutzenden an den verschiedenen Trainingsgeräten vorgenommen haben und welche Trainingstipps sie dazu vom System erhalten haben.

Somit zeigt sich der „360° Coach“ als wertvoller Rundum-Begleiter für Studio-Betreiber:innen und Club-Mitglieder gleichermaßen.